Wybieranie odpowiedniej skrzynki poczty wychodzącej

Ta funkcjonalność jest potrzebna tylko wtedy, gdy wiele skrzynek pocztowych na wiadomości przychodzące jest związanych z tym samym procesem, a system skonfigurowano tak, że użytkownicy otrzymują odpowiedzi z adresu, którego użyli do kontaktu z centrum obsługi.

Ze względu na to, że do jednego procesu można przypisać wiele adresów przychodzących wiadomości e-mail, należy skonfigurować, który z adresów przychodzących wiadomości e-mail dla procesu był używany do rejestrowania określonego procesu. W przeciwnym razie wychodzące wiadomości e-mail z procesu mogłyby zostać wysyłane z innego adresu niż używany do rejestrowania procesu.

Obiekt Zarządzanie procesami\Proces obejmuje dwa atrybuty, które pomagają pokonać tę trudność:

• Adres e-mail odpowiedzi
• Nazwa wyświetlana odpowiedzi

Wszystkie obiekty procesów najwyższego poziomu (na przykład Zmiana i Incydent) opierają się na tym obiekcie, dlatego również mają te atrybuty.

Atrybuty te są zapełniane wartościami pobranymi z pól Adres e-mail i Nazwa wyświetlana dla skrzynki poczty przychodzącej, która była używana do rejestrowania procesu. Jeśli system jest skonfigurowany do wysyłania wychodzących wiadomości e-mail automatycznie dla tego procesu, skrzynka pocztowa używana do wysyłania tych wiadomości jest określana na podstawie tych wartości.

Zapewnia to mechanizm prawidłowego wysyłania wychodzących wiadomości e-mail dla procesów, które zostały zarejestrowane przez e-mail. Należy jednak skonfigurować system do obsługi wychodzących wiadomości e-mail dla procesów, które nie zostały zarejestrowane przez e-mail, ponieważ w tym przypadku atrybuty Adres e-mail odpowiedzi i Nazwa wyświetlana odpowiedzi dla procesu będą puste.

Wychodząca skrzynka pocztowa, której należy użyć, jest określana w następującej kolejności:

1. Za pomocą atrybutów Adres e-mail odpowiedzi i Nazwa wyświetlana odpowiedzi dla instancji procesu.
2. Za pomocą skrzynki pocztowej w procesie, jeśli jest on powiązany tylko z jedną skrzynką.
3. Za pomocą skrzynki pocztowej określonej w Ustawieniach serwera poczty wychodzącej.

W przypadku działań dla zadania, w których używana jest poczta wychodząca, do określenia, jakie działania należy podjąć, używany jest proces macierzysty.

Zalecamy, aby NIE DODAWAĆ atrybutów Adres e-mail odpowiedzi i Nazwa wyświetlana odpowiedzi do okna procesu — użytkownicy nie powinni sami ustawiać tych wartości.

Dostępnych jest kilka metod wypełniania tych pól, gdy proces nie jest rejestrowany przez e-mail. Wybór metody zależy od konkretnych wymagań. Pola te można wypełnić za pomocą:

• szablonu,
• reguł kopiowania,
• automatycznych działań procesu.

Informacje na temat tych opcji można znaleźć w dokumencie Podręcznik projektanta.