Tworzenie działań eskalacji

Można określić, co się stanie, kiedy eskalacja zostanie naruszona. W tym celu można określić działania eskalacji. Działania te mogą występować jako czas (godzina/minuta) przed terminem lub po nim.

Istnieją cztery rodzaje działań eskalacji. Klawisze te są następujące:

• Przypisz ponownie — ponownie przypisuje obiekt do ustalonego analityka, grupy lub roli.
• Zmień priorytet — zmienia priorytet na podaną wartość.
• Zmień kolor — zmienia kolor procesu na liście obciążeń.
• Powiadomienie — wysyła powiadomienie do jednego lub wielu analityków, grup, ról lub adresów e-mail.

W zależności od rodzaju wybranego działania eskalacji należy określić różne informacje.

Aby utworzyć zbiór działań eskalacji:

1. W komponencie Administracja, w drzewie Zarządzanie poziomem świadczenia usług otwórz wymagany Poziom reakcji.
2. Wybierz odpowiednią eskalację, a następnie, na liście Działania, kliknij pozycję Modyfikuj eskalację.
   Zostanie wyświetlone okno dialogowe Eskalacja.
3. Na dole pola grupy Działania eskalacji kliknij przycisk Nowe.
   Zostanie wyświetlone okno dialogowe Działanie eskalacji.
   
4. Wybierz przycisk opcji % czasu eskalacji lub Odstęp czasu.
5. W razie potrzeby ustaw Kolejność.
   Standardowe obiekty procesu (na przykład Żądanie, Problem i Zmiana) mają atrybut o nazwie Kolejność. W przypadku ustawienia kolejności kolejność procesów będzie aktualizowana zgodnie z tą wartością.
6. W razie potrzeby zaznacz pole wyboru Czy jest naruszenie?, aby wskazać, że ta eskalacja stanowi naruszenie, jeśli osiągnie ten etap.

Do wszystkich obiektów, z którymi mogą być powiązane eskalacje, dodany jest atrybut o nazwie Czas naruszenia, w którym zapisany jest czas naruszenia obiektu jako pole data/godzina. Wartość ta jest obsługiwana przez system z uwzględnieniem działań Uruchom/Zatrzymaj zegar, zmian poziomu reakcji i tak dalej. Tego atrybutu można używać w zapytaniach i raportach.

7. W polu grupy Wybierz wymagane typy działań zaznacz pola wyboru dla typów działań, które mają być utworzone dla tej eskalacji.

Zauważ, że po wybraniu pola wyboru dostępny staje się inny obszar okna dialogowego. W przypadku zaznaczenia wszystkich pól wyboru wszystkie elementy w oknie dialogowym staną sIę dostępne do wypełnienia.

Dostępne opcje różnią się w zależności do wybranego typu działania.

Przypisz ponownie — włącza pole grupy Szczegóły przypisania. Należy określić odpowiedniego analityka i/lub grupę i/lub rolę, do których ma zostać przypisany obiekt posiadający eskalację.

Zmień kolor — włącza pole grupy Szczegóły koloru. Należy określić właściwy kolor. Ten kolor będzie widoczny na liście obciążeń. Aby wybrać kolor, kliknij listę Kolor i z okna dialogowego Kolor wybierz żądany kolor. Kliknij przycisk OK.

Powiadomienie — włącza pole grupy Szczegóły powiadomienia. Należy określić temat i szczegóły, które mają się pojawić w wiadomości z powiadomieniem. Następnie należy wybrać, do kogo powiadomienie ma zostać wysłane. W tekście powiadomienia można podać bieżące dane. W polu Temat lub Treść umieść kursor w miejscu, w którym chcesz wstawić dane, a następnie na liście Symbol zastępczy wybierz odpowiednią pozycję.

Nie trzeba ograniczać się do pozycji wymienionych na liście Symbol zastępczy. Możesz dodać dowolny symbol zastępczy, pod warunkiem, że jest napisany w odpowiednim formacie. Na przykład można dodać {Process/RaiseUser/_Comment}.
Liczbę znaków zwracanych w symbolu zastępczym można ograniczyć, określając wymaganą liczbę znaków po dwukropku. Na przykład: {Process/RaiseUser/_Comment:20} zwraca pierwsze 20 znaków atrybutu Comment na obiekcie RaiseUser.

Zmień priorytet — włącza pole grupy Szczegóły priorytetu. Należy określić właściwy priorytet. Jest to priorytet, w jaki zmieni się obiekt posiadający eskalację.

8. Kliknij przycisk OK, aby zapisać podane informacje, a następnie kliknij przycisk OK w oknie dialogowym Eskalacja.

Aby zmodyfikować działanie eskalacji, wybierz je na liście Działania eskalacji, a następnie kliknij przycisk Modyfikuj. Wprowadź wymagane zmiany, a następnie kliknij przycisk OK.

Aby usunąć działanie eskalacji, wybierz je na liście Działania eskalacji, a następnie kliknij przycisk Usuń.
Jeśli używany jest Poziom reakcji, zostanie wyświetlone pytanie, czy anulować zaległe punkty eskalacji związane z działaniem eskalacji. Jeśli klikniesz przycisk Tak, wszystkie zaległe punkty eskalacji związane z usuwanym działaniem eskalacji zostaną anulowane i nie będą stanowić naruszenia. Jeśli klikniesz przycisk Nie, wszystkie zaległe punkty eskalacji związane z działaniem eskalacji nadal będą stanowiły odpowiednie naruszenie. W obu przypadkach działanie eskalacji zostanie usunięte z eskalacji i nie będzie stosowane do przyszłych incydentów.