Eskalacje

Eskalacja jest punktem w czasie, gdy pewne działania związane z procesem muszą zostać podjęte, w przeciwnym razie system dokona eskalacji. Eskalacja jest jednym z kluczowych działań określonych, gdy zidentyfikowane zostanie potencjalne naruszenie umowy dotyczącej poziomu reakcji. W ramach umowy dotyczącej poziomu reakcji ustalone są ścieżki powiadomienia i eskalacji dla poszczególnych usług.

Aby działania były skuteczne, opierają się na powiadomieniach. Jeśli w trakcie świadczenia usługi zbliża naruszenie umowy dotyczącej poziomu reakcji, próg zostanie podświetlony i zainicjowane zostanie działanie. Jeśli jednak, nikt nie zostanie poinformowany o działaniu, to jest prawdopodobne, że nic nie zostanie zrobione, aby zarządzać potencjalnym naruszeniem. Jeżeli nie będzie zdefiniowanej odpowiedzi w określonej skali czasowej, powiadomienie i późniejsze działanie powinno również wywołać proces eskalacji.

Gdy użytkownik zakończy działanie określone w procesie, eskalację uważa się za zakończoną.

Podczas tworzenia eskalacji można określić:

• Czas, kiedy eskalacja będzie stanowić naruszenie.
• Wiadomość do wysłania, gdy eskalacja zostanie naruszona (opcjonalnie).
• Nowy priorytet procesu, jeśli eskalacja zostanie naruszona.
• Nowy kolor, jeśli eskalacja zostanie naruszona.
• Komu przypisać proces, jeśli eskalacja zostanie naruszona.

Eskalacja może być związana z określonymi stanami w procesie, w związku z tym eskalacje można dodać tylko do elementów, które były używane w ramach określonego procesu.

Eskalacja zwykle służą do zapewnienia, że określone działania zostaną podjęte. Mogą one obejmować wysłanie techników na miejsce, zadzwonienie do klienta lub zamówienie sprzętu zapasowego. Eskalacje są również przydatne do ostrzegania o zbliżającym się naruszeniu poziomów reakcji.

Za każdym razem, gdy działająca w tle usługa jest uruchomiona, przetwarzanych jest maksymalnie 1000 eskalacji. Informacje na temat konfigurowania tej usługi zawiera dokument Podręcznik konfiguracji.

Procesy mogą mają swoje własne eskalacje. Ponadto przypisania, zadania i przypisania zadań, które są powiązane z danymi procesami, mogą mieć własne eskalacje. Jeżeli eskalacje przypisań, zadań lub przypisań zadań powodują naruszenie później niż eskalacje procesów, następująca ikona będzie wskazywać konflikt eskalacji: .