Korzystanie z umów w celu zapewnienia uzgodnionych poziomów wsparcia

Połączenie umów na odpowiedź (RA), umów dotyczących poziomu operacyjnego (OLA) i umów z dostawcą zewnętrznym (UC) pomaga zarządzać zapewnieniem uzgodnionego poziomu wsparcia dla osób, które mają największe znaczenie — obsługiwanej społeczności użytkowników końcowych w ramach organizacji.

Na przykład, jeśli dział zaopatrzenia może zawrzeć umowę UC z dostawcami na dostarczanie sprzętu w ciągu dwóch dni roboczych od otrzymania zamówienia zakupu, to centrum wsparcia może zawrzeć umowę OLA z działem zaopatrzenia, aby otrzymać wymagany sprzęt w ciągu trzech dni roboczych od dnia złożenia wniosku, i zawrzeć kolejną umowę OLA z działem wsparcia dla sprzętu, aby zapewnić działający sprzęt w ciągu czterech dni roboczych od przypisania zgłoszenia. To z kolei umożliwia działowi wsparcia IT zawarcie umowy RA z firmą dostarczającą działający nowy sprzęt w ciągu tygodnia od zarejestrowania żądania.

Przykład

Aby zademonstrować niektóre z zasad zarządzania poziomem świadczenia usług, rozważmy typowy proces wsparcia IT, gdzie centrum obsługi otrzymuje żądanie zainstalowania nowego komputera. Centrum obsługi przydziela użytkownikowi tymczasowy komputer i przypisuje to żądanie do działu wsparcia dla sprzętu. Dział wsparcia dla sprzętu zgłasza zamówienie zakupu, a dział zaopatrzenia składa zamówienie u dostawcy. Po odebraniu komputera jest on konfigurowany przez dział wsparcia dla sprzętu, a żądanie jest zamykane.

  1. Czy zawarta jest Umowa na odpowiedź z klientem określająca czas realizacji rozwiązania tego incydentu?
  2. Czy dodawana jest Eskalacja jako część procesu, a nie w ramach umowy na odpowiedź?
  3. Czy zawarta jest Umowa dotycząca poziomu operacyjnego między centrum obsługi a działem wsparcia dla sprzętu, w której dział wsparcia dla sprzętu zobowiązuje się dostarczyć na zlecenie komputer w określonym czasie od otrzymania żądania?
  4. Czy zawarta jest Umowa dotycząca poziomu operacyjnego między centrum obsługi a działem zaopatrzenia, w której dział zaopatrzenia zobowiązuje się dostarczyć na komputer do działu wsparcia dla sprzętu w określonym czasie od otrzymania zamówienia zakupu?
  5. Czy zawarta jest Umowa z dostawcą zewnętrznym określająca dostawę komputera w określonym czasie od otrzymania zamówienia?