Zarządzanie poziomem świadczenia usługi i poziomy reakcji

Centra obsługi są często zobligowane do zapewniania wsparcia w określonych porach dnia oraz do udzielania odpowiedzi w określonym czasie. Ustalenia takie mogą być przedmiotem formalnych umów z klientami i mogą być określone w procedurach biznesowych. Mogą również być celami nieformalnymi, których osiągnięcie jest wymagane.

Szczegółowe informacje na temat umów i zarządzania poziomem świadczenia usługi można znaleźć Zarządzanie poziomem świadczenia usług.

Podstawowymi komponentami zarządzania poziomem świadczenia usługi są Poziomy reakcji i Eskalacje.

Poziomy reakcji

Poziom reakcji definiuje liczbę godzin pracy, które mogą upłynąć między dwoma punktami w procesie. Zwykle poziomy reakcji służą do definiowania czasu wykonania procesu — jak długo proces może pozostawać otwarty po zarejestrowaniu, zanim zostanie rozwiązany.

Eskalacje

Aby zapobiec naruszeniu poziomu reakcji, można skonfigurować eskalacje, które są aktywne przez cały czas wykonywania procesu. Określają one działania, które muszą być podejmowane, gdy czas wykonania procesu zbliża się do ustalonego limitu.

Aktywowanie eskalacji powoduje zmianę koloru procesu na liście obciążeń.