Wyszukiwanie automatyczne w aplikacji Self Service

Aplikację Self Service można skonfigurować w taki sposób, że kiedy użytkownicy końcowi otwierają stronę sieci Web aplikacji Self Service, uzyskują dostęp do pola, w którym można wpisać opis problemu. Aplikacja Self Service rejestruje ten opis jako incydent i jednocześnie poszukuje w bazie wiedzy znanych odpowiedzi. Użytkownik końcowy może przejrzeć artykuły zwrócone z bazy wiedzy. System w dyskretny sposób rejestruje razem z incydentem także artykuły otwierane przez użytkownika końcowego. Po kliknięciu przez użytkownika końcowego przycisku Kontynuuj zostaje wyświetlone pytanie, czy wyszukiwanie zwróciło odpowiedź na pytanie. Proces można zaprojektować w taki sposób, że incydent będzie przenoszony do różnego stanu w zależności od odpowiedzi udzielonej przez użytkownika końcowego na to pytanie.

Jeśli skonfigurowane zostanie wyszukiwanie automatyczne, każdy artykuł wyświetlany przez użytkownika końcowego będzie dodawany do nowej kolekcji Dopasowania wyszukiwania w obiekcie Incydent, a do obiektu Incydent zostanie dodany nowy atrybut Stan wyszukiwania. Ten atrybut Stan wyszukiwania będzie ustawiany na wartość 1, jeśli użytkownik końcowy odpowie, że wyszukiwanie nie było przydatne, na wartość 2, jeśli użytkownik końcowy odpowie, że wyszukiwanie było przydatne, oraz na wartość 0, jeśli użytkownik nie odpowie na pytanie. Z danych tych można później korzystać na potrzeby raportów oraz w celu projektowania procesu.

Konfiguracja wyszukiwania automatycznego w aplikacji Self Service wymaga wykonania trzech kroków:

  1. Dodanie zachowania Wyszukiwanie automatyczne do wymaganego obiektu procesu w Projektancie obiektów, a następnie ustawienie flagi Czy jest wyszukiwaniem automatycznym? przy atrybutach, które mają być używane w wyszukiwaniach.
    Powoduje to udostępnienie działania Pełne wyszukiwanie dla obiektu w Projektancie procesów oraz utworzenie kolekcji Dopasowania wyszukiwania i atrybutu Stan wyszukiwania w obiekcie Incydent.
  2. Użycie nowego działania w Projektancie procesów.
    To działanie jest przeznaczone do użycia tylko w aplikacji Self Service, dlatego dobrze jest rozszerzyć projekt procesu o mechanizm pomijania tego działania w przypadku analityków.
    Można na przykład użyć szablonów w celu ustawienia wartości pola wyboru. Publikując następnie skrót do procesu w aplikacji Self Service, można określić szablon, który ustawia wartość pola wyboru powodującą skierowanie procesu przez działanie Pełne wyszukiwanie. W przypadku analityków można użyć szablonu, który ustawia pole wyboru w sposób prowadzący do pominięcia działania Pełne wyszukiwanie.
  3. Użycie Projektanta procesów w celu obsługi odpowiedzi Stan wyszukiwania udzielonej przez użytkownika końcowego.
    Jeśli na przykład użytkownik odpowie, że wyszukiwanie było przydatne (Stan wyszukiwania równy 2), należy przejść do stanu Rozwiązane, a w przeciwnym razie do stanu W toku.
Aby dodać zachowanie Wyszukiwanie automatyczne:
  1. W Konsoli Ivanti uruchom komponent Projektant obiektów.
  2. W drzewie Obiekty biznesowe otwórz obiekt procesu najwyższego poziomu, w którym ma zostać włączone wyszukiwanie automatyczne.
    Na przykład Zarządzanie incydentami\Incydent.
  3. W siatce Właściwości obok właściwości Zachowania kliknij przycisk .
    Zostanie wyświetlone okno dialogowe Wybór zachowania.
  4. Kliknij na liście Dostępne elementy pozycję Wyszukiwanie automatyczne, a następnie kliknij przycisk .
    Element Wyszukiwanie automatyczne zostanie przeniesiony na listę Wybrane elementy.
  5. Kliknij przycisk OK.
  6. W drzewie Atrybuty zaznacz atrybuty, które mają być używane w wyszukiwaniu, i ustaw ich właściwość Czy jest wyszukiwaniem automatycznym? na wartość Tak.
  7. Kliknij przycisk .
    Zmiany zostaną zapisane, a działanie Pełne wyszukiwanie stanie się dostępne dla obiektu w Projektancie procesów.
Aby dodać działanie Pełne wyszukiwanie do procesu:
  1. W Projektancie procesów otwórz wymagany proces.
  2. Przeciągnij z zestawu narzędzi element Instancja działania lub Instancja działania automatycznego.
    Zostanie wyświetlone okno dialogowe Wybierz działanie.
  3. Zaznacz na liście element Pełne wyszukiwanie, a następnie kliknij przycisk OK.
    Działanie zostanie dodane do procesu.

System został skonfigurowany w taki sposób, że podczas rejestrowania incydentu przeszukiwana jest baza wiedzy. Kolejnym etapem jest takie zaprojektowanie procesu, aby przebiegał inaczej w zależności od tego, czy użytkownik końcowy odnajdzie przydatne informacje w bazie wiedzy, czy nie. W poniższej procedurze opisano, w jaki sposób można rozwiązać incydent, jeśli wyniki wyszukiwania były przydatne, lub przenieść incydent do stanu W toku, jeśli nie były przydatne.

Aby rozwiązać incydent, jeśli wyniki wyszukiwania były przydatne:
  1. W Projektancie procesów otwórz wymagany proces.
  2. Przeciągnij z zestawu narzędzi element Decyzja.
    Zostanie wyświetlone okno dialogowe Wybierz warunek.
  3. Kliknij przycisk Nowy.
    Zostanie wyświetlone okno dialogowe Utwórz nowy warunek.
  4. W polu Tytuł wpisz tekst Czy wyniki wyszukiwania były przydatne?.
  5. Z listy Atrybut/Kolekcja/Obiekt wybierz pozycję Stan wyszukiwania.
  6. Rozwiń właściwość Warunek, a następnie z listy Porównanie wybierz pozycję Równe.
  7. Z listy Typ wartości wybierz pozycję Określona wartość i w polu Wartość wpisz wartość 2.
  8. Kliknij przycisk OK.
    Decyzja zostanie dodana do diagramu procesu.
  9. Przeciągnij z ikony działania Pełne wyszukiwanie do ikony decyzji Czy wyniki wyszukiwania były przydatne? decyzję, która została dodana przed chwilą.

Należy pamiętać, że podczas tworzenia łączy wychodzących z decyzji pierwszym łączem jest łącze Tak. Warunek związany z utworzoną decyzją przyjmuje wartość true (jest spełniony), gdy wyniki wyszukiwania są przydatne (Stan wyszukiwania Równe 2), dlatego pierwsze łącze powinno prowadzić do stanu Rozwiązane.

  1. Przeciągnij z ikony decyzji Czy wyniki wyszukiwania były przydatne? do ikony stanu Rozwiązane
    Zostanie wyświetlone łącze ze słowem Tak.
  2. Przeciągnij z ikony decyzji Czy wyniki wyszukiwania były przydatne? do ikony stanu W toku
    Zostanie wyświetlone łącze ze słowem Nie.
  3. Kliknij przycisk .

Do okna Incydent można dodać kolekcję Dopasowania wyszukiwania, aby analitycy mogli dowiedzieć się, które artykuły z bazy wiedzy były wyświetlane przez użytkowników końcowych w otwartym oknie incydentu.