Co to są artykuły?

Artykuły są elementami tworzonymi, gdy użytkownik ma konkretną wiedzę, którą chce się podzielić z innymi analitykami i klientami. W artykule można opisać typowe przyczyny problemu, objawy, jakie spowodował, i sposób jego rozwiązania. Można również sklasyfikować typ tworzonego artykułu, na przykład Jak to zrobić lub Poprawka. Aby upewnić się, że wyszukiwarka umieści odpowiedź wysoko na liście wyników, artykuł może zawierać zestaw słów kluczowych lub fraz, których użytkownicy mogą często szukać.

Jeśli system Service Desk zapewnia obsługę użytkowników w wielu językach, można tworzyć wielojęzyczne artykuły, aby umożliwić użytkownikom korzystanie z wiedzy w preferowanym języku — nawet w językach, w których system Service Desk nie jest dostępny.

Informacje na temat tworzenia systemu z obsługą wielu języków zobacz sekcję Tworzenie systemu z obsługą wielu języków.

O tym, jak informacja staje się wiedzą, decydują procesy. Oznacza to, że można zaprojektować zaawansowany proces, który pozwala wybrać specjalistów do opracowania artykułów wiedzy, jak również określić informacje zawarte w bazie danych wiedzy: są tam widoczne wyłącznie artykuły w stanie Zakończone (na przykład Zatwierdzono). Proces Artykuł można modyfikować za pomocą komponentu Projektant procesów. Można także utworzyć z pomocą komponentu Administracja umowy dotyczące poziomu usług, które będą stosowane do procesów Artykuł, aby ułatwić zarządzanie ich realizacją.

Więcej informacji na temat modyfikowania procesu, na przykład procesu Artykuł, zobacz sekcję Projektant procesów. Informacje na temat zarządzania poziomem świadczenia usługi zobacz sekcję Zarządzanie poziomem świadczenia usług.

Możliwa jest także kontrola wersji artykułów wiedzy. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Kontrola wersji artykułów.