Ogólne informacje na temat wiedzy

Skuteczne zarządzanie wiedza czyni ją dostępną dla każdego pracownika w momencie, gdy najlepiej będzie ona mogła pomóc mu zaoferować konkretny produkt lub usługę. Udostępnienie praktycznej wiedzy pracownikom w miejscu i czasie, gdy jest ona potrzebna, zapewnia realne i znaczące zyski.

Klienci i użytkownicy końcowi również skorzystają, gdy będą mieli bezpośredni dostęp do bazy wiedzy, aby rozwiązać swoje własne problemy. Coraz większa liczba osób woli teraz samoobsługę niż bezpośrednią interakcję: żyją oni w pośpiechu i potrzebują szybko uzyskać konkretne informacje. W takim przypadku samoobsługa może być lepsza od obsługi wspomaganej przez analityka.

Gromadzenie wiedzy

Po zdecydowaniu, że można wdrożyć zarządzanie wiedzą, pierwszą rzeczą jest identyfikacja źródeł wiedzy.

Dobrym pomysłem jest stworzenie „mistrzów produktów” w celu identyfikacji źródeł wiedzy, zbadania jej przydatności oraz zapewnienia, że zawartość jest odpowiednia.

Wyzwaniem w zarządzaniu wiedzą jest określenie, jakie informacje w organizacji są wartościowe. Utworzenie bazy wiedzy wymaga identyfikacji posiadanej przydatnej wiedzy oraz tej, która będzie potrzebna w przyszłości, aby wspierać klientów i firmę.

Wiedza może pochodzić z wielu źródeł. Może ona być w głowach wykwalifikowanych pracowników, może znajdować się w istniejącej dokumentacji technicznej, rozwiązaniach i obejściach. Wszystkie te informacje muszą znaleźć się w bazie wiedzy, aby były dostępne dla wszystkich.