Co można wyszukiwać?

Za pomocą zarządzanie wiedzą można wyszukiwać w trzech głównych źródłach informacji:

• Dane zebrane w obiektach biznesowych podczas codziennego korzystania z systemu (np. zmiany)
• Dokumenty zewnętrzne
• Artykuły wiedzy

Możliwe jest wykorzystywanie informacji określonych w incydentach, problemach i zmianach. Można określić, które obiekty biznesowe są uwzględniane w wyszukiwaniu wiedzy i które konkretnie atrybuty są przeszukiwane. Pomaga to w przypadku, gdy rozwiązany problem pojawi się ponownie, gdyż informacje o rozwiązaniu będą dostępne, aby pomóc w szybszym jego rozwiązaniu.

Można również wyszukiwać w dokumentach zewnętrznych, co pozwala na znalezienie rozwiązania w istniejącej dokumentacji.

Można tworzyć nowe artykuły wiedzy i dodawać do nich załączniki. Każdy artykuł przechodzi przez określony proces przesyłania, zatwierdzenia lub odrzucenia, tak aby użytkownik mógł monitorować to, co dzieje się w bazie wiedzy. Analitycy i użytkownicy końcowi mogą oceniać skuteczność artykułów, wskazując, czy dany artykuł był przydatny. Jeśli system Service Desk zapewnia obsługę użytkowników w wielu językach, można tworzyć wielojęzyczne artykuły, aby umożliwić użytkownikom korzystanie z wiedzy w preferowanym języku — nawet w językach, w których system Service Desk nie jest dostępny.

Informacje na temat tworzenia systemu z obsługą wielu języków można znaleźć w sekcji Tworzenie systemu z obsługą wielu języków.

Dwiema dodatkowymi cechami zarządzania wiedzą są:

• Domeny wiedzy — możliwość tworzenia różnych domen wiedzy dla różnych grup użytkowników, tak aby wyniki wyszukiwania wiedzy zawierały jedynie odpowiedzi odpowiednie dla danych osób.
• Klasyfikacje wiedzy (taksonomie) — możliwość tworzenia różnych klasyfikacji (czyli taksonomii) dla danej wiedzy, tak aby wiedza na temat różnych rzeczy była oddzielna, co zwiększa dokładność wyników wyszukiwania

Domeny i klasyfikacje wiedzy oferują powiązane i uzupełniające się funkcjonalności. Domeny wiedzy umożliwiają podzielenie bazy wiedzy pomiędzy różne typami użytkowników, dzięki czemu widzą oni tylko te informacje, które są dla nich odpowiednie. Na przykład można uniemożliwić klientom wyświetlanie tylko wewnętrznych informacji lub umożliwić tylko zespołowi zasobów ludzkich wyświetlanie poufnych danych osobowych. Z kolei klasyfikacje wiedzy dzielą bazę danych wiedzy na informacje na temat różnych zagadnień. Na przykład informacje na temat drukarek, serwerów, oprogramowania itd. Zapewniają one bardziej precyzyjne wyniki wyszukiwania, ponieważ wyszukiwanie może być ukierunkowane na klasyfikację dla odpowiedniej technologii.