Zarządzanie incydentami: Rozszerzony incydent

Ten temat dotyczy tylko systemów, w których używana jest licencja Service Desk lub uniwersalna.

Proces Rozszerzony incydent jest rozszerzeniem standardowego procesu Incydent opisanego w poprzedniej sekcji. Podobnie, jak w przypadku standardowego procesu Incydent, można wybrać mechanizm zamknięcia w jednym lub w dwóch krokach. Poza tym nie można rozwiązać ani zamknąć incydentu, jeśli istnieją zadania, które nie zostały zakończone. Poniżej omówiono szczegółowo rozszerzenia standardowego procesu Incydent.

Jeśli w oknie Rozwiązanie zaznaczone zostanie pole wyboru Powiadom zgłaszającego, osoba, do której dany incydent jest aktualnie przypisany, zostaje powiadomiona o jego rozwiązaniu. (Jest to realizowane w postaci działania automatycznego przypomnienie).

Gdy incydent znajduje się w stanie Otwarty, dostępne są cztery działania. Nie są to działania opcjonalne, ale ich efekty są podobne do efektów działań opcjonalnych w tym sensie, że nie powodują przejścia procesu w kierunku stanu Zamknięty: Działania Przypisz do mnie, Dodaj notatkę, Z klientem i Ze stroną trzecią powodują powrót do stanu Otwarty, zanim proces może być kontynuowany do stanu Zamknięty.

W sekcji procesu Dodaj notatkę stosowane jest przypomnienie jako działanie automatyczne służące do powiadamiania osoby zgłaszającej i/lub bieżącego dysponenta incydentu, że do incydentu została dodana notatka. W oknie Notatka znajdują się dwa pola wyboru pozwalające określić, które z tych przypomnień jest wymagane. W polu Data wysłania w oknach Przypomnienie znajduje się następujące obliczenie umożliwiające ustawienie natychmiastowego wysyłania przypomnienia:

1
2
3
4
import System
static def GetAttributeValue(Reminder):
    Value = DateTime.UtcNow
    return Value

Działanie Przypisz do mnie umożliwia analitykowi przypisanie incydentu do siebie i własnej bieżącej grupy jednym kliknięciem. Jest ono dostępne także w stanach Z klientem i Ze stroną trzecią.

W sekcjach procesu Z klientem i Ze stroną trzecią automatycznie zatrzymywany jest zegar poziomu świadczenia usługi, gdy incydent zostaje przekazany klientowi lub innej firmie w celu udostępnienia dodatkowych informacji. Po dostarczeniu przez klienta lub inną firmę niezbędnych informacji działania Z powrotem od klienta/od innej firmy przywracają incydent do stanu Otwarty i automatycznie uruchamiają ponownie zegar poziomu świadczenia usługi. Możliwe jest również dodawanie notatek zawierających powiadomienia kierowane do osoby zgłaszającej i/lub bieżącego dysponenta, gdy incydent został przekazany do klienta lub innej firmy.

Szczegóły przypisania:

Działania opcjonalne dla każdego stanu:

Działania powodujące utworzenie procesów połączonych (na przykład Utwórz zmianę) są dostępne w czasie wykonywania tylko wtedy, gdy podany proces połączony został aktywowany.