Zarządzanie problemami: Prosty problem

Ten temat dotyczy tylko systemów, w których używana jest licencja Service Desk lub uniwersalna.

Proces Prosty problem pozwala na wykrywanie i rozwiązywanie podstawowych przyczyn problemów, a także na zapobieganie im w celu zminimalizowania ich wpływu na działalność biznesową oraz uniemożliwienia ponownego wystąpienia danego problemu lub problemów z nim związanych.

Gdy problem jest zapisywany po raz pierwszy, zostaje przypisany do grupy Zarządzanie problemami i grupa ta otrzymuje powiadomienie. W stanie Otwarty działanie Przypisz do mnie umożliwia analitykowi przypisanie incydentu do siebie oraz swojej bieżącej grupy jednym kliknięciem. To działanie jest również dostępne w stanach Diagnozowanie i Znany błąd wymagający zmiany. Działanie Dodaj diagnozę powoduje przeniesienie procesu do stanu Diagnozowanie.

Następnie można dodać przyczynę proceduralną, co powoduje przeniesienie procesu do stanu Rozwiązane, albo przyczynę systemową, co powoduje jego przeniesienie do Znany błąd wymagający zmiany, w którym może nastąpić rozstrzygnięcie. W stanie Znany błąd wymagający zmiany istnieje również możliwość utworzenia zmian powiązanych.

W stanie Rozwiązany problem można zamknąć lub cofnąć jego rozwiązanie, a w stanie Zamknięty można problem otworzyć ponownie. W przypadku cofnięcia rozwiązania problemu wraca on do stanu Znany błąd wymagający zmiany. Po ponownym otwarciu problemu wraca on do stanu Otwarty i zostaje przypisany do grupy Zarządzanie problemami.

Działania opcjonalne dla każdego stanu:

Stan	Działania opcjonalne
Otwarty	Dodaj przypisanie Dodaj załącznik Dodaj zmianę Dodaj problem podrzędny Dodaj incydent Dodaj notatkę Dodaj problem nadrzędny Dodaj zadanie Utwórz problem podrzędny Utwórz incydent Odłącz zmianę Odłącz problem podrzędny Odłącz incydent
Diagnozowanie	Dodaj przypisanie Dodaj załącznik Dodaj problem podrzędny Dodaj incydent Dodaj notatkę Dodaj problem nadrzędny Dodaj zadanie Dodaj obejście Utwórz problem podrzędny Utwórz incydent Odłącz problem podrzędny Odłącz incydent
Znany błąd wymagający zmiany	Dodaj przypisanie Dodaj załącznik Dodaj zmianę Dodaj problem podrzędny Dodaj incydent Dodaj notatkę Dodaj problem nadrzędny Dodaj zadanie Dodaj obejście Utwórz zmianę Utwórz problem podrzędny Utwórz incydent Odłącz zmianę Odłącz problem podrzędny Odłącz incydent
Rozwiązany	Dodaj załącznik Dodaj problem podrzędny Dodaj incydent Dodaj notatkę Dodaj problem nadrzędny Dodaj obejście Odłącz problem podrzędny Odłącz incydent
Zamknięty	Dodaj problem podrzędny Dodaj incydent Dodaj problem nadrzędny Odłącz problem podrzędny Odłącz incydent

Działania powodujące utworzenie procesów połączonych (na przykład Utwórz zmianę) są dostępne w czasie wykonywania tylko wtedy, gdy podany proces połączony został aktywowany.