Usar acordos para garantir níveis de acordo de suporte

A combinação de Acordos de Resposta (RAs), Acordo de Nível Operacional (ANP) e Contrato de Apoio (CA) ajudará a gerenciar a prestação do nível acordado de suporte para as pessoas que mais importa - o suporte da comunidade de usuários finais dentro de sua organização.

Por exemplo, se o seu departamento de aquisições pode concordar com um Contrato de base (CB) com seus fornecedores para entrega de hardware no prazo de dois dias úteis após receber uma ordem de compra, então a sua central de atendimento pode fazer um acordo baseado em um Contrato nível operacional (CNO) com o departamento de compras de hardware necessários para receber no prazo de três dias úteis da apresentação do pedido, e poderá concordar com outro Contrato de nível operacional (CNO) que inclua suporte de hardware em um prazo de quatro dias úteis após a chamada de atribuição. Isso então permite que o departamento de suporte de TI possa chegar a um AR (Acordo de Resposta) a respeito do fornecimento de novo hardware operacional dentro de uma semana após o registro do pedido.

Exemplo:

Para demonstrar alguns dos princípios de gestão de nível de serviço, considere um típico processo de suporte de TI, onde a central de atendimento recebe um pedido para um novo PC. O service desk aloca um PC temporário para o usuário e atribui a solicitação ao Suporte de Hardware. Suporte de Hardware prepara uma requisição de compra e o departamento de compras, em seguida, faz o pedido a um fornecedor. Quando o PC é recebido, é configurado pelo suporte de hardware e a solicitação é fechada.

  1. O Contrato de resposta com o cliente, especifica o prazo para a resolução do incidente?
  2. A Escalação que é agregada como parte do processo, não está inserida dentro do Contrato de Resposta?
  3. O Acordo de Nível Operacional é entre o Service Desk e suporte de hardware, no qual a assistência técnica se compromete a fornecer um PC encomendado dentro do tempo definido após a recepção do pedido?
  4. O Acordo de Nível Operacional é entre o Service Desk e a área de Compras, no qual Compras se compromete a fornecer um PC com suporte de hardware dentro de um prazo definido após o recebimento do Pedido de Compra?
  5. O Contrato de base (CB) foi acordado com o fornecedor para fornecer o PC em um prazo definido apos o recebimento do pedido?