Você pode definir quais palavras-chave devem aparecer na linha de assunto de um e-mail de entrada para atualizar um processo ou gerar um relatório de status.

Usuários do tipo Contato devem ter o parâmetro Grupo primário definido utilizando-se o componente Administração antes de poderem registrar Incidentes ou outros processos.

Para definir as palavras-chave em uma linha de assunto de e-mail de entrada:

1. No grupo Configurações de palavras-chave de assunto, digite a(s) palavra(s)-chave que deve(m) aparecer em uma linha de assunto de e-mail de entrada para atualizar um processo, ou gerar um relatório de status.
   Se você utilizar símbolos em sua linha de sujeito, certifique-se de a sintaxe é a mesma: isto é, se você puser um espaço antes de uma vírgula em suas configurações de palavra-chave, então um espaço deve aparecer antes da vírgula na mensagem de e-mail recebida. Se a sintaxe for diferente, então um novo Processo seria registrado em vez do de o Processo existente ser atualizado.

2. Clique em para salvar a nova configuração.
   As novas configurações são efetivadas para quaisquer e-mails de entrada a partir de então.

Se um e-mail de entrada contiver alguma palavra-chave na linha de assunto, o sistema usará o primeiro número que aparece na linha de assunto para identificar o processo.
Se você configurar a Palavra-chave 'Atualizar' para Atualizar:, um e-mail com a linha de assunto Atualizar: 33 atualizará o processo mapeado com o ID 33, e a linha de assunto RE: teste 678 Atualizar: 33 atualizará o processo mapeado com o ID 678.
Se você configurar Palavra-chave de status para Status, então um e-mail com a linha de assunto Status: 33 irá retornar ao usuário um relatório de status para o processo com ID 33, fornecidos o e-mail de entrada é do Requisitante. Um e-mail com a linha de assunto Status: (sem especificar um ID) retornará ao usuário um relatório de status de todos os processos em que ele seja o Requisitante. O relatório de status é configurado a partir do ramo Relatórios da árvore Configuração de e-mail. Configure isso para AutoEmailReport.rpt.

Você pode configurar o envio de e-mails em resposta a e-mails recebidos para reconhecer que o Mail criou, atualizou ou alterou o status de um processo. Essas mensagens são genéricas para todos os e-mails de entrada, independente da caixa de correio.

Você pode criar as seguintes mensagens de resposta:

Criação/atualização bem-sucedida: enviada quando a criação de um e-mail ou a atualização de um processo ocorre de forma correta.

Falha geral de criação/atualização: enviada quando um e-mail não consegue criar ou atualizar um processo.

Ação não privilegiada: enviada quando o e-mails é de alguém que não possui o privilégio para continuar com determinada ação.

Processo indisponível: enviada quando o processo não pode identificar uma função de negócio específica por ela não existir no processo. Por exemplo, se você tenta adicionar uma nota quando o processo não possui a funcionalidade Adicionar nota.

Identificador de processo inválido: enviada quando o número de referência fornecido não corresponde a nenhum registro.

Você também pode inserir espaço reservado de dados nas mensagens de resposta. Espaços reservados são códigos de atributo que permitem a você personalizar o conteúdo do e-mail de resposta inserindo informações individuais a partir de registros relevantes dentro de sua fonte de dados.

Mensagens de resposta podem conter quaisquer dos seguintes espaços reservados de dados:

{ACTON} - A ação requerida gerada por um e-mail de entrada.

{IDENTIFIER} - O número de referência do processo.

{PROCESS} - O nome do processo que o e-mail de entrada afeta.

Se você deseja enviar seus e-mails em HTML, então precisa conhecer um pouco de formatação HTML. Não é necessária muita experiência, mas você deve ao menos saber o básico. Por exemplo: Obrigado por seu e-mail. Seu {PROCESS} foi registrado com o seguinte ID: <STRONG>{IDENTIFIER}</STRONG>. Isso deixa o Identificador em negrito.

Para configurar mensagens de resposta para Configurações de ação:

1. Na caixa de grupo Mensagens de resposta, digite as mensagens que deseja que sejam enviadas em resposta a ações tomadas por causa de e-mais de entrada.
   
   Estas mensagens são enviadas para todos os e-mails de entrada, independente da caixa de correio.
2. Inclua espaços reservados onde necessário.
3. Clique em para salvar as mensagens de resposta.
   As novas configurações são efetivadas para quaisquer e-mails de entrada a partir de então.

Seu sistema de correio pode receber centenas de e-mails a cada dia, e nem todas essas mensagens precisam fazer parte de um processo. Você pode determinar quais assuntos específicos ignorar.

Determinar assuntos a serem ignorados:

1. Na caixa de grupo Assuntos a serem ignorados, clique em Adicionar.
   A caixa de diálogo Assuntos a serem ignorados é exibida.
2. Digite o assunto desejado, então clique em OK.
   O assunto é exibido na lista Assuntos a serem ignorados.
3. Repita conforme queira.

Para remover um assunto, selecione-o na lista, depois clique em Remover.

Da mesma forma que pode ser útil o Mail ignorar assuntos específicos, também é possível especificar que todos os e-mail oriundos de um endereço específico sejam ignorados.

Para determinar que um endereço de e-mail seja ignorado:

1. Na caixa de grupo Endereços de e-mail a serem ignorados, clique em Adicionar.
   
   A caixa de diálogo Endereços de e-mail a serem ignorados é exibida.
2. Digite os endereços e-mail desejados, então clique em OK.
3. Repita conforme queira.

Para remover um endereço de e-mail, selecione-o na lista, depois clique em Remover.

Usuários que respondem a e-mails automáticos podem gerar dificuldades, pois a linha de assunto dos e-mails subsequentes acaba ficando complicada pela adição de prefixos como RE:. Um jeito de contornar isso é usar uma caixa de e-mail Sem Resposta para enviar a mensagem de resposta, e configurar a mensagem de resposta para incluir links mailto que criem as linhas adequadas de assunto para atualização ou status.

Por exemplo, para enviar um e-mail para atualizar o incidente, inclua um link semelhante a:

<a href="mailto:[email protected]?Subject=Atualização: {Id}">