Regras de contrato

Você pode configurar um conjunto de regras de contrato para que o nível de resposta mais adequado seja automaticamente selecionado para um processo, dependendo dos valores dos campos especificados chamados atributos de variação.Se você alterar o valor de um atributo de variação em uma janela, as regras de contrato serão reavaliadas, e a primeira regra de contrato que corresponder aos atributos de variação atualizados será usada para selecionar um novo nível de resposta.

No entanto, se um atributo de variação for alterado quando o nível de resposta não estiver visível na janela, tudo será um pouco diferente.Exemplos de ocasiões em que o nível de resposta não está visível na janela incluem um atributo de variação sendo alterado com resultado de uma ação automática, um cálculo agendado ou por meio de uma alteração feita em uma janela de processo que não possui o nível de resposta nela.Sempre que um atributo de variação for alterado após o salvamento inicial quando o nível de resposta não estiver visível na janela, o nível de resposta para o processo será reavaliado para ver se ele ainda é válido.Se o nível de resposta não for mais válido, as regras de contrato são reavaliadas, e a primeira regra de contrato que corresponder aos atributos de variação atualizados será usada para selecionar um novo nível de resposta. No entanto, se o nível de resposta ainda estiver válido, ele não será alterado.Observe que isso significa que se um atributo de variação for alterado por causa de uma ação automática (por exemplo), e o nível de resposta ainda for válido, o nível de resposta NÃO será alterado MESMO SE houver uma regra correspondente na parte superior da lista de regras de contrato.Se você abrir a janela do processo neste ponto, o nível de resposta original ainda será selecionado se ainda estiver válido.Se você expandir a lista suspensa, no entanto, todos os níveis de resposta válidos serão disponibilizados para escolha.

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Se necessário, você pode optar por ignorar as regras do contrato ao completar um incidente, Problema, Mudanças, Chamada ou Tarefa. Para fazer isso, você precisa garantir que você tenha adicionado o atributo de Ignorar Contratos (como uma caixa de seleção) na janela necessária. Para mais informações sobre a adição de atributos a uma janela, consulte Adicionar um controle a uma janela.

Atributos de variação

Recomendamos que você configure as variáveis necessárias antes de criar um acordo.

O procedimento a seguir descreve como adicionar variação de atributos a Contratos. Você acrescentá-los à Acordos de Resposta e Contrato de Apoio (CA) de forma semelhante.

Para adicionar um atributo da variação a um contrato

1. No componente da Administração, abra a árvore da Gerenciamento de nível de serviço:
2. Expanda as pastas de Acordos, e em seguida o respectivo módulo e pastas de objetos de negócio. Por exemplo, as pastas do Gerenciamento de Modificação\Atribuição de Tarefas .
3. Clique na pasta de Contratos , em seguida na lista Ações , clique em Gerenciamento de Atributos de Variação.
   
   O Gerenciador de Atributos de Variação de Acordos será exibido.
   
4. Na lista Atributos, localize os atributos através dos quais você deseja definir o acordo, em seguida, arraste-os para a lista Variações. Repita conforme queira.

Para remover uma tributo, selecione-o na lista de Variações, em seguida clique em Remover.

5. Clique em OK.

Você cria as regras após a criação do contrato.