Criando ações de escalonamento

Você pode definir o que ocorre quando uma escalonamento é violado. Você poderá fazer isso especificando ações de escalonamento. Essas ações podem ser especificados por um período (horas / minutos) antes ou depois do tempo devido.

Há quatro tipos de ações de escalonamento. Elas são:

  • Reatribuição – Reatribui o objeto para um analista , grupo ou papel pré-definido.
  • Modificação da prioridade – Altera a prioridade de um determinado valor.
  • Modificação da Cor – Muda a cor do processo dentro da Lista de Trabalhos.
  • Notificação – Envia uma mensagem de notificação a um ou mais analistas, grupos, funções ou endereço de correio eletrônico.

Dependendo do tipo de ação escalonada que foi escolhido, será preciso especificar informações diferentes.

Para criar um conjunto de ações de escalonamento:
  1. No componente da Administração, na árvore de Gerenciamento do Nível de serviço, abra o Nível de resposta requerido.
  2. Selecione o escalonamento apropriado e , na lista Ações, clique em Modificar escalonamento.
    A caixa de diálogo do mapeamento será exibida.
  3. Na parte inferior da caixa de grupo das Ações de escalonamento clique em Novo.
    A janela Ação de Escalonamento é exibida.
  4. Selecione o botão de opções % do Período de escalonamento ou o Intervalo de tempo.
  5. Caso necessário, defina a Ordem.
    Os objetos padrão de processo (por exemplo, Solicitação, Problema e Alterar) têm um atributo chamado Ordem. Caso configure a Ordem, a ordem dos processos serão atualizados para este valor.
  6. Caso necessário, selecione a caixa de seleção É violação? para indicar que este escalonamento foi violado se atingir este estágio.

Todos os objetos que podem ter escalonamentos associados a eles terão um atributo chamado Tempo de violação adicionado a eles, o qual armazena o tempo de violação do objeto como um campo data/hora. Este valor é mantido pelo sistema, considerando as ações relacionados às ações Parar/Iniciar Relógio, alterações no nível de resposta e assim por diante. Você pode usar esse atributo em consultas e relatórios.

  1. Na caixa de grupo Selecionar os tipos de ação necessários, marque as caixas de seleção dos tipos de ação que você gostaria de criar para este escalonamento.

Observe que como você marcou uma caixa de verificação, uma área diferente da caixa de diálogo se torna disponível. Se você selecionar todas as caixas de verificação, todos os itens na caixa de diálogo estão disponíveis para que você possa completar.

As opções disponíveis são diferentes de acordo com que tipo de ação que você selecionou.

Reatribuir – habilita a caixa de grupo Detalhes da designação. Você precisa especificar o analista relevante e/ou grupo e/ou função a quem deseja atribuir o objeto que possui o escalonamento.

Modificar cor – Isso habilita a caixa de grupo Detalhes da cor. Você precisa especificar a cor relevante. A cor será refletido na lista de Trabalhos. Para selecionar a cor, clique na lista Cor, e selecione a cor desejada na caixa de diálogo das Cores. Clique em OK.

Notificação – habilita a caixa de seleção detalhes de notificação. Você precisa especificar o assunto e detalhes que deseja que apareça na mensagem de notificação. Em seguida, você precisa para escolher a quem deseja enviar esta mensagem de notificação. Você pode incluir dados atuais em seu texto de notificação. Na caixa de Assunto ou Corpo, posicione o cursor onde deseja inserir os dados, em seguida, na lista Place holder, selecione o item relevante.

Você não está limitado aos itens listados na lista Place holder. Você pode adicionar qualquer título desde que esteja escrito no formato correto. Por exemplo, você poder também adicionar{Process/RaiseUser/_Comment}.
Você pode limitar o número de caracteres colocados no place handler, especificando o número necessário de caracteres depois de dois pontos no local reservado. Por exemplo, {Process/RaiseUser/_Comment:20} recoloca os 20 primeiros caracteres do atributo Comentário no objeto RaiseUser.

Modificar prioridade – habilita a caixa de grupo Detalhes da prioridade. Você precisa especificar a prioridade relevante. Essa é a prioridade que será modificado pelo objeto escalado.

  1. Clique em OK para salvar as informações especificadas e clique em OK na caixa de diálogo Escalonamento.

Para modificar uma ação de escalonamento, selecione-a na lista Ações de Escalonamento e clique em Modificar. Faça as alterações necessárias e clique em OK.

Para modificar uma ação de escalonamento, selecione-a na lista Ações de Escalonamento e clique em Excluir.
Se o Nível de resposta estiver sendo usado, será perguntado se você deseja cancelar todos os pontos de escalonamento pendentes associados à ação de escalonamento. Se você clicar em Sim, qualquer ponto de escalonamento pendente associado à ação de escalonamento sendo excluída será cancelado e não violado. Se você clicar em Não, qualquer ponto de escalonamento associado à ação de escalonamento ainda será violado. Nos dois casos, a ação de escalonamento será removida do escalonamento e não será aplicada a incidentes futuros.