Escalonamentos

Um escalonamento é um ponto dentro de um período quando uma determinada ação associada a um processo deve ser tomada, caso contrário, o sistema o fará. O escalonamento é uma das ações-chave definidas quando uma potencial violação de um acordo de nível de resposta é identificada. Dentro do contrato de nível de resposta, os caminhos de notificação e escalonamento são descritos para serviços específicos.

Para ser eficaz, as ações dependem de notificações. Se um serviço estiver próximo a uma violação do acordo de nível de resposta, o limite será destacado e a ação iniciada. Se, no entanto, ninguém é notificado sobre a ação, é provável que nada será feito para gerenciar a violação em potencial. Caso não haja resposta definida dentro de uma escala de tempo definida, a notificação e as medidas subsequentes devem também desencadear o processo de escalonamento.

Quando um usuário já tiver completado a ação especificada no processo, os escalonamentos deverão ser concluídos.

Ao criar um escalonamento, você define o seguinte:

• O prazo em que ocorrerá uma violação no escalonamento.
• Uma mensagem a ser enviada se o escalonamento for violado (opcional).
• A nova prioridade para o processo se o escalonamento for violado
• A nova cor se o escalonamento for violado.
• Para quem pretende transferir o processo se o escalonamento for violado.

Um escalonamento pode estar associado com o status definido dentro de um processo, portanto, você pode adicionar escalonamentos apenas aos itens que são usados dentro de um processo definido.

Os escalonamentos são normalmente utilizados para assegurar que certas ações sejam tomadas. Elas podem incluir o envio de engenheiros ao próprio local, telefonemas para o cliente ou a encomenda de equipamento de substituição. Os escalonamentos também são úteis para o aviso de violação iminente de Níveis de resposta.

Cada vez que o Serviço em segundo plano do Service Desk for executado, um máximo de 1000 escalonamentos são processados. Para obter informações sobre a configuração deste serviço, consulte o Guia de Configuração.

Processos podem ter seus próprios escalonamentos. Além disso, atribuições, tarefas e atribuições de tarefa que estão vinculadas a esses processos podem ter seus escalonamentos próprios. Se os escalonamentos das atribuição, das tarefas ou das atribuições de tarefa forem violados depois que esses processo, um conflito de escalonamento será iniciado com o ícone a seguir: .