Níveis de resposta
Um Nível de Reposta descreve o que deve feito, quando, e o que ocorrerá se não for feito em tempo. Isso pode ser expresso tanto como um conjunto de definições de escalonamento quanto como uma descrição de processo que conterá informações do escalonamento associado com cada status no processo. Níveis de respostas e escalonamentos determinam a urgência de um determinado item.
Exemplo de Nível de Resposta:
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A |
Nível de Resposta PADRÃO |
(D) Ações de escalonamento... |
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B |
Escalonamento PRIMEIRA RESPOSTA Tempo do escalonamento de 1 hora |
B1 - 10 minutos antes da invasão - Notificar Destinatário B2 - Violação - Elevar Prioridade B3 - 30 minutos após a violação - Reatribuir B4 - 30 minutos após a violação - Notificar Grupo |
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C |
Escalonamento FORNECE SOLUÇÃO ALTERNATIVA Tempo da escalonamento de 4 horas |
C1 - Após 75% - Elevar Prioridade C2 - No Momento da Violação - Elevar Prioridade C3 - No Momento da Violação - Notificar Destinatário C4 - No Momento da Violação - Notificar Gerente da Conta |
Os níveis de respostas que você cria e os escalonamentos e as ações de escalonamento associados a eles podem ser combinados e usados de formas variadas, para cumprir com uma quantidade de requerimentos comerciais, conforme detalhado abaixo.
Contratos de Resposta (RAs) – RAs são contratos entre o cliente final (ou cliente) e o service desk.
Contratos de Nível Operacional (CNOs) – CNOs são contratos entre o service desk e outros grupos internos envolvidos no fornecimento de suporte. Por exemplo, o service desk poderia ter um CNO com o departamento de aquisições detalhando a velocidade com que providenciará a aquisição do novo hardware.
Contratos de Apoio (CAs) – CAs são acordos entre o Departamento de TI e fornecedores externos. Por exemplo, você poderá ter um Contrato de Apoio (CA) com o seu fornecedor de hardware detalhando a rapidez com que um pedido de compra é recebido.