Gerenciamento de nível de serviço e níveis de resposta

O Service Desk é muitas vezes obrigados a prestar suporte em determinados momentos do dia a a fornecer a resposta as questões dentro de um certo período de tempo. Este programa de ação pode ser formalmente acordado co seus clientes e especificado em seus procedimentos de negócio, ou podem ser alvo de obrigações informais que você precisa atender.

Para obter informações detalhadas sobre contratos e Gerenciamento do Nível de Serviço, consulte Gerenciamento a nível de serviço.

Os componente básicos do gerenciamento de níveis de serviço são Níveis de resposta e Escalações.

Níveis de resposta

Um nível de resposta define o número de horas do expediente permitido entre dois pontos do processo. Tipicamente, níveis de resposta são usados para definir o tempo de retorno para um processo – quanto tempo o processo pode ficar aberto após ser registrado e antes de ser resolvido.

Escalonamentos

Para impedir uma brecha em um nível de resposta, você pode definir escalonamentos que ficam ativos durante a vida de um processo. Eles especificam ações que devem ser executadas à medida em que o processo avança para o limite de tempo de resposta.

Quando um escalação está ativo, a cor do processo na lista Carga de trabalho muda.