Visão geral de conhecimentos

Um bom Knowledge Management torna o conhecimento disponível para todos os funcionários ao ponto de ajudá-los a oferecer um determinado produto ou serviço. Tornar o conhecimento prático disponível para todos os funcionários quando e onde precisarem produz ganhos reais e significativos.

Clientes e usuários finais também se beneficiam quando têm acesso direto a uma base de conhecimentos para resolver seus próprios problemas. Uma quantidade crescente de pessoas agora preferem o auto-serviço a interação comum: elas estão com pressa e precisam de determinadas informações rapidamente. Neste caso, o auto-serviço pode ser superior ao serviço assistido por um analista.

Coletar conhecimento

Uma vez que tenha decidido estar pronto para implementar o Knowledge Management, a primeira coisa a fazer é identificar as fontes de conhecimentos.

É uma boa idéia criar 'campeões de produtos' para identificar as fontes de conhecimentos, examinar a utilidade do conhecimento e garantir que o conteúdo é adequado.

O desafio do Knowledge Management é determinar quais informações em sua organização são valiosas. Criar o banco de dados de conhecimentos requer identificar o conhecimento útil que você atualmente tem e o conhecimento que precisará no futuro para oferecer suporte para seus clientes e seu negócio.

O conhecimento pode vir de muitas fontes. Pode estar nas cabeças de funcionários habilidosos, pode ser uma documentação, soluções e recursos técnicos já existentes. Todas essas informações precisam estar no banco de dados de conhecimentos para que esteja disponível para todos.