Pelo que posso pesquisar?
Existem três fontes principais de informações pelo que o Knowledge Management pode pesquisar:
- Dados capturados em objetos de negócio durante o uso diário do sistema (por exemplo, alterações)
- Documentos externos
- Artigos Knowledge
Você pode pesquisar informações especificadas em quaisquer incidentes, problemas ou alterações existentes. Você pode especificar quais objetos de negócio estão inclusos em uma pesquisa de conhecimentos e quais atributos específicos são procurados. Isso ajuda quando um problema resolvido reincide, uma vez que as informações de resolução estão disponíveis para ajudá-lo a resolver o problema mais rapidamente.
Você pode também pesquisar em documentos externos para encontrar soluções dentro de documentos já existentes.
Você pode criar novos artigos de conhecimento e adicionar anexos a eles. Cada artigo passa por um processo específico de ser enviado, aprovado ou rejeitado, tal que se possa monitorar o que entra no banco de dados de conhecimentos. Os analistas e usuários finais podem avaliar a eficácia de artigos indicando se um artigo foi ou não útil. Se o seu Service Desk suporta usuários em diferentes idiomas, você pode criar artigos multilíngues para que eles tenham acesso ao conhecimento no idioma desejado – mesmo naqueles idiomas em que o Service Desk não está disponível.
Para obter informações sobre como criar um sistema multilíngue, consulte Criar um sistema multilíngue.
Dois recursos adicionais do gerenciamento de conhecimento são:
- Domínios de conhecimento – a habilidade de criar diferentes domínios de conhecimento para diferentes grupos de usuários, tal que seus resultados de pesquisas de conhecimentos deem somente respostas adequadas
- Classificações de conhecimentos (taxonomias) – a habilidade de criar diferentes classificações (ou taxonomias) para seu conhecimento, tal que o conhecimento sobre diferentes coisas possa ser mantido separado de cada outra para aumentar a precisão dos resultados da pesquisa
Os domínios de conhecimento e classificações fornecem funções relacionadas e complementares. Os domínios de conhecimento permitem que você divida seu banco de dados de conhecimentos entre diferentes tipos de usuário, de tal forma que os mesmos possam ver somente informações adequadas para eles. Por exemplo, você pode prevenir que os clientes vejam informações somente para uso interno ou permitir que apenas a equipe de RH possa visualizar informações confidenciais de pessoal. As classificações de conhecimentos, no entanto, dividem seu banco de dados de conhecimentos em informações sobre diferentes assuntos. Por exemplo, informações sobre impressoras, informações sobre servidores, sobre software e assim por diante. Isso pode fornecer resultados de pesquisa mais precisos já que uma pesquisa pode ser direcionada para as classificações da tecnologia adequada.