Gerenciamento de incidentes: Incidente rico

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O processo Incidente rico é uma extensão do processo padrão Incidente descrito na seção anterior. Assim como o processo padrão Incidente, você pode escolher entre um mecanismo de fechamento de um único ou dois passos, e você não pode resolver ou fechar um Incidente se existirem Tarefas incompletas. As extensões do processo padrão Incidente estão detalhadas abaixo.

Se você selecionar a caixa Notificar originador na janela Resolução, a pessoa para quem o Incidente está atualmente atribuído é notificada de que o Incidente foi resolvido. (Isto é feito usando um lembrete como uma ação automática.)

Existem quatro ações disponíveis quando um Incidente está com status Aberto que, embora não estritamente opcionais, se comportam como ações opcionais tal que não movem o processo adiante para o status Fechado: Designado a mim, Adicionar nota, Com cliente e Com terceiros, todos retornam para o status Aberto antes que o processo possa prosseguir para Fechado.

A seção Adicionar nota do processo usa um lembrete como uma ação automática para notificar o originador e/ou o atribuído atual do Incidente que a nota foi adicionada ao Incidente. A janela Nota inclui duas caixas de seleção para especificar quais dessas notificações são necessárias.O campo Data de envio nas janelas Lembrete inclui o cálculo a seguir para enviar o lembrete imediatamente:

1
2
3
4
import System
static def GetAttributeValue(Reminder):
    Value = DateTime.UtcNow
    return Value

A ação Designado a mim, que permite que um analista designe o Incidente a si próprio e ao seu grupo atual com um único clique, também está disponível a partir dos status Com cliente e Com terceiro.

As seções Com cliente e Com terceiros do processo automaticamente param o relógio do nível de serviço quando o Incidente estiver com um cliente ou terceiro para que eles forneçam informações a você. Quando o cliente ou terceiro fornecer as informações necessárias, as ações De volta do cliente/terceiro retorna o Incidente para o status Aberto e automaticamente reinicializa o relógio do nível de serviço. Você pode também adicionar notas que incluam notificações de lembrete ao originador e/ou atribuído atual enquanto o Incidente estiver com o cliente ou terceiro.

Detalhes da designação:

Ações opcionais para cada status:

As ações que criam processos vinculados (por exemplo, Criar mudança) estarão disponíveis no tempo de execução somente se o processo vinculado especificado estiver ativado.