Knowledge Management: Artigo núcleo
Este tópico aplica-se a sistema usando uma licença de Service Desk ou Universal apenas.
Um banco de dados Active Knowledge bem gerenciado tem seu conteúdo revisado e aprovado antes de ser incluído como um artigo 'ao vivo'. Você cria artigos quando quer adicionar informações ao seu banco de dados de Knowledge que não sejam parte de um documento existente e assim por diante. Artigos seguem um processo para garantir que o conteúdo seja monitorado, moderado, relevante e assim por diante. Você precisa de um processo de artigo para criar artigos.
Assim que o artigo for salvo, a janela Artigo se torna somente Leitura. Analistas com privilégio adequado podem usar a ação opcional Editar Artigo para atualizá-lo. Quando o Artigo estiver pronto, ele pode ser enviado para aprovação quando for atribuído ao grupo de Administração de Conhecimento e movido para o status Aguardando Aprovação. Se for rejeitado, o Artigo é movido para o status fechado Rejeitado (embora possa ser recriado se necessário).
Se o artigo for aprovado, ele poderá ser encontrado por meio de uma pesquisa de conhecimento, e o criador será notificado que seu artigo foi aprovado.
A partir do status Aprovado, o Artigo pode ser aposentado se ele se tornar obsoleto ou recriado se passar da data de vencimento. Se a caixa de seleção Permitir Comentários na janela Artigo for selecionada, você poderá adicionar comentários. Quando ele for recriado, será atribuído ao grupo de Administração de Conhecimento e movido para o status Revisão de Artigo. A partir daí, ele poderá ser aposentado ou enviado novamente para aprovação.
Ações opcionais para cada status:
|
Status |
Ações opcionais |
|---|---|
|
Criado |
Adicionar atribuição |
|
Aguardando aprovação |
Adicionar atribuição |
|
Aprovado |
Adicionar anexo |
|
Revisão de Artigo |
Adicionar atribuição |
|
Rejeitado |
Nenhum |
|
Aposentado |
Nenhum |