Níveis de resposta

Este tópico aplica-se a sistema usando uma licença de Service Desk ou Universal apenas.

Os seguintes níveis de resposta estão inclusos no módulo Gerenciamento de incidentes do banco de dados original:

• Prioridade 1 - tempo de retorno de 4 horas
• Prioridade 2 - tempo de retorno de 8 horas
• Prioridade 3 - tempo de retorno de 16 horas
• Prioridade 4 - tempo de retorno de 40 horas
• Prioridade 5 - tempo de retorno de 80 horas

Você pode selecionar estes diretamente na janela Incidente. Cada um desses níveis de resposta possuem um escalação que monitora o incidente do status Aberto ao Resolvido. As ações de escalação para este escalação são os mesmos para cada nível de resposta:

• 10% - mudar cor para ciano
• 25% - mudar cor para verde claro
• 50% - mudar cor para alaranjado
• 75% - mudar cor para vermelho
• 100% - mudar cor para roxo e notificar o grupo do Help Desk