Для чего можно выполнить поиск?
Существует три основных источника информации, в которых может выполнять поиск служба управления статьями знаний:
- Данные, полученные из бизнес-объектов во время ежедневного использования системы (например, изменения)
- Внешние документы
- Статьи знаний
Вы можете выполнять поиск указанной информации в любых существующих у вас инцидентах, проблемах или изменениях. Вы можете указать бизнес-объекты, которые будут включены в поиск статей знаний, и конкретные искомые атрибуты. Это может помочь при повторном возникновении устраненных проблем, так как информация об их разрешении уже доступна для их быстрого устранения.
Вы также можете выполнять поиск внешних документов, находя решения в существующей документации.
Вы можете создавать новые статьи знаний и добавлять в них вложения. Каждая статья проходит особый процесс отправки, утверждения или отклонения, чтобы вы имели возможность контроля ее состояния в базе знаний. Аналитики и конечные пользователи могут давать оценку эффективности статей, указывая были ли они им полезны. Если пользователи вашей службы поддержки говорят на разных языках, вы можете создать многоязычные версии статей знаний, чтобы пользователи могли открывать их на предпочитаемых языках, даже если само приложение Service Desk недоступно на эти языках.
Для получения информации о создании многоязычной системы см. раздел Создание многоязычной системы.
Две дополнительные функции управления статьями базы знаний:
- Домены баз знаний – Возможность создания различных доменов баз знаний для различных групп пользователей в помощь по определению предназначенных для них результатов.
- Классификация статей знаний (систематика) – Возможность создания различных классификаций (или систематизации) в помощь для разделения статей знаний и повышения точности результатов поиска.
Домены баз знаний и классификации предлагают родственные и дополняющие друг друга функции. Домены баз знаний позволяют вам разделить базу знаний между различными типами пользователей, чтобы те имели доступ только соответствующей им информации. Например, вы можете запретить доступ клиентов к внутренней информации или разрешить группе работников кадровой службы доступ к конфиденциальной информации персонала. Классификации же напротив разделяют информацию базы знаний по различным темам. Например, информация о принтерах, о серверах и т.д. Это обеспечивает точность результатов поиска на основании указанных классификаций соответствующих технологий.