Управление инцидентами: Заполненный инцидент

Эта тема относится к только системам, использующим Service Desk или универсальные лицензии.

Процесс заполненного инцидента представляет собой расширение стандартного инцидента с опросом, представленное в предыдущем разделе. Также как и в процессе стандартного инцидента, вы можете выбирать между механизмами с одним или с двумя действиями закрытия, и вы не сможете разрешить или закрыть инцидент в случае неполного завершения любой из его задач. Далее представлено описание расширений стандартного инцидента.

Если вы установите параметр "Оповестить оригинатора" в окне разрешения, лицо, которому в настоящий момент назначен инцидент, получит извещение о том, что инцидент разрешен. (Это выполняется с помощью автоматического действия напоминания).

Когда инцидент находится в открытый статус, существует четыре доступных действия, хотя также могут быть и дополнительные действия, которые не будут перемещать процесс в сторону его закрытия: Назначить для меня, Добавить примечание, С клиентом, Со сторонней компанией - все они вернут процесс в открытое состояние перед его переходом к состоянию закрытия.

Раздел процесса Добавить примечание использует напоминание в качестве автоматического действия для извещения оригинатора и/или текущего назначенного лица о том, что примечание было добавлено в инцидент. В окне примечания находятся два параметра для указания требуемых оповещений.Поле Дата отправки в окнах "Напоминание" содержит следующее вычисление, необходимое для немедленной отправки напоминания:

1
2
3
4
import System
static def GetAttributeValue(Reminder):
    Value = DateTime.UtcNow
    return Value

Действие Назначить для меня позволяет аналитикам назначать инциденты для самих себя и их текущим группам с помощью только одного щелчка мыши и доступно в статусах С клиентом и Со сторонней компанией.

Разделы процесса С клиентом и Со сторонней компанией автоматически останавливают таймер обслуживания, когда инцидент находится у клиента или в сторонней компании для предоставления ими дополнительной информации. После предоставления клиентом или компанией нужной информации действия "Получено от клиента/сторонней компании" возвращают инциденту открытый статус и автоматически переустанавливают таймер уровня обслуживания. Вы также можете добавить примечания, которые будут содержать напоминания для оригинатора и/или текущего назначенного лица, пока инцидент находится у клиента или в сторонней компании.

Информация назначения:

Дополнительные действия для каждого статуса:

Действия, которые создают связанные процессы (например, Создать изменение), будут доступны во время выполнения только, если указанный связанный процесс будет активирован.