Управление статьями знаний: Главная статья
Эта тема относится к только системам, использующим Service Desk или универсальные лицензии.
Хорошо управляемая база знаний - это такая база знаний, содержимое которой было проверено и утверждено перед тем, как начать ее активно использовать. Статьи знаний создаются, когда необходимо добавить информацию в базу знаний, и когда эта информация не включена ни в один из существующих документов. При создании статей нужно следовать определенному процессу для обеспечения мониторинга, контроля и соответствия их информации нужным критериям. Для создания статей вам необходимо использовать процесс статьи.
После сохранения первой статьи окно "Статья" получает статус "только-для чтения". Аналитики с соответствующими привилегиями могут использовать дополнительное действие Редактировать статью для ее обновления. Когда статья будет готова, она может быть отправлена для утверждения, когда она будет назначена группе Администрирование статьями знаний и получит статус Ожидает утверждения. Если она будет отклонена, статься получит статус закрытия Отклонена (но она может быть создана вновь).
Если статья будет утверждена, впоследствии она может быть найдена во время поиска в базе знаний, и ее составитель получит уведомление, что его статья была утверждена.
Из статуса Утверждено статья может быть удалена, если ее информация устареет, или создана заново, когда для пройдет дата завершения ее действия. Если в окне "Статья" установлен параметр Разрешить комментарии, вы можете добавлять комментарии к статье. Когда она будет создана заново, она назначается группе Администрирование статьями знаний и подучает статус Рецензия статьи. В этом состоянии она может быть удалена или отправлена для повторного утверждение.
Дополнительные действия для каждого статуса:
|
Статус |
Дополнительные действия |
|---|---|
|
Создано |
Добавить назначение |
|
Ожидание утверждения |
Добавить назначение |
|
Утверждено |
Добавить вложение |
|
Рецензия статьи |
Добавить назначение |
|
Отклонено |
Нет |
|
Устарела |
Нет |