Использование соглашений для обеспечения утвержденных уровней поддержки

Комбинация соглашений об уровне реакции (RA), соглашений для уровней обслуживания (OLA) и обоснованных контрактов (UC) поможет вам в управлении подготовкой согласованных уровней поддержки для наиболее заинтересованных лиц, а именно поддерживаемого сообщества конечных пользователей внутри вашей организации.

Например, если ваш отдел снабжения или поставок заключит обоснованный контракт с поставщиками на поставку оборудования в течение двух рабочих дней с момента получения заявки на поставку, тогда ваша служба поддержки может открыть соглашение для уровней обслуживания с отделом снабжения на получение требуемого оборудования в течение трех рабочих дней с момента отправки заявки и также составить соглашение для уровней обслуживания на поддержку оборудования в течение четырех рабочих дней для подготовки этого оборудования к работе после того, как была получена заявка. Затем это позволит ИТ-подразделению заключить соглашение об уровне реакции с отделом, обеспечивающим работоспособность этого нового оборудования в течение недели с момента оформления заявки.

Пример

Для демонстрации некоторых принципов управления уровнями обслуживания представьте типовой процесс ИТ-поддержки, когда служба поддержки получает заявку на новый ПК. Служба поддержки назначает временный пользовательский ПК и создает запрос для поддержки оборудования. Служба поддержки оборудования создает требование на закупку, и отдел снабжения размещает заказ на поставку у поставщика. После получения компьютера служба поддержки выполняет его установку, и система закрывает запрос.

  1. Заключено соглашение об уровне реакции с клиентом, в котором указано время выполнения для разрешения этого инцидента.
  2. Добавлена эскалация как часть процесса, а не как часть соглашения об уровне реакции.
  3. Заключено соглашение для уровней обслуживания между системой и службой поддержки оборудования, в котором служба поддержки оборудования обязуется предоставить готовый к использованию ПК в установленное с момента оформления заявки время.
  4. Заключено соглашение для уровней обслуживания между системой и отделом снабжения или поставок, в котором отдел поставок обязуется предоставить ПК в службу поддержки оборудования в установленное с момента оформления заявки на поставку.
  5. В обоснованном контракте записано согласие поставщика предоставить PC в течение срока, оговоренного в заявке на поставку.