Управление уровнями обслуживания и уровни реакции

Службы поддержки часто вынуждены оказывать поддержку в определенные часы дня и решать поставленные задачи в установленные сроки. Такие меры могут быть формально согласованы с вашими клиентами и ориентированы на ваши бизнес-процедуры, или же они могут быть направлены для достижения определенных целей.

Для получения дополнительной информации о соглашениях и управлении уровнями обслуживания см. в раздел Управление уровнями обслуживания.

Основными компонентами для управления уровнями обслуживания являются уровни реакции и эскалации.

Уровни реакции

Уровни реакции определяют число рабочих часов, необходимых для перехода в процессе от одной точки к другой. Обычно уровни реакции используются для определения времени выполнения процесса – как долго процесс остается открытым после его регистрации и до его разрешения.

Эскалации

Для предотвращения неучтения уровня реакции вы можете установить эскалации, которые будут активны в течение действия процесса. Они определяют действия, выполняемые в процессе в течение ограниченного отрезка времени.

После активации эскалации цвет отображения процесса в списке рабочей нагрузки меняется.