Self Service 中的自动搜索

可以配置 Self Service，以便在最终用户访问 Self Service 网页时为他们提供一个框，用以键入其问题的说明。之后 Self Service 会将这记录为一个事件，并且同时搜索知识库，以寻找所有已知的答案。然后最终用户可以审核返回的知识文章。系统会静默地记录最终用户将哪些文章与事件一起打开。最终用户单击继续时，系统会询问他们搜索结果是否解答了他们的问题。然后，可以将流程设计为根据最终用户如何回答这个问题来将事件推进到不同的状态。

如果设置自动搜索，则最终用户查看过的每一篇文章都会添加到事件对象上新的搜索匹配集合，并且会向事件对象添加新的搜索状态属性。如果最终用户回复搜索没用，则搜索状态属性设为 1，如果最终用户回复搜索有用，则设为 2，如果他们没有回复，则设为 0。然后可以使用该数据进行报告和流程设计。

在 Self Service 中设置自动搜索有三个步骤：

1. 在对象设计器中将自动搜索行为添加到所需的流程对象，然后在要在搜索中使用的属性上设置自动搜索？标记。
   这会使完成搜索操作可用于流程设计器中的对象，并且在事件对象上创建搜索匹配集合和搜索状态属性。
2. 使用流程设计器使用新的操作。
   该操作仅预计用于 Self Service，因此值得在流程设计中包含一个机制来绕开分析人员的操作。
   例如，可以使用模板设置复选框的值。将流程快捷方式发布到 Self Service 时，可以指定设置复选框值的模板，以便通过“完成搜索”操作来引导流程。对于分析人员，可使用设置复选框值的模板来绕开“完成搜索”操作。
3. 使用流程设计器处理最终用户提供的搜索状态响应。
   例如，如果他们回应称搜索有用（搜索状态等于 2），则转到已解决状态，否则转到进行中状态。

要添加“自动搜索”行为：

1. 在 Ivanti 控制台中，启动对象设计器组件。
2. 从业务对象树中，打开要为其启用自动搜索的顶级流程对象。
   例如，事件管理\事件。
3. 在属性网格中的行为旁边，单击 。
   出现“行为选择”对话框。
4. 在可用项目列表中，单击自动搜索，然后单击 。
   “自动搜索”移动到“选中的项目”列表。
5. 单击确定。
6. 在属性树中选择要在搜索中使用的属性，并且将它们的自动搜索？属性设置为真。
7. 单击 。
   随即保存变更，并且“完成搜索”操作可用于流程设计器中的对象。

要向流程添加“完成搜索”操作：

1. 在流程设计器中，打开所需流程。
2. 从工具箱拖动操作实例或自动操作实例。
   出现“选择操作”对话框。
3. 在列表中选择完成搜索，然后单击确定。
   操作会添加到流程。

现在已将系统配置为在记录事件时搜索知识库。下一个阶段是设计流程，以根据最终用户认为知识搜索是否有用来进行不同的行为。以下步骤说明如果搜索有用应该如何解决事件，以及如果搜索没用则将事件移动到进行中状态。

要在搜索有用的情况下解决事件：

1. 在流程设计器中，打开所需流程。
2. 从工具箱中，拖动决策。
   出现“选择条件”对话框。
3. 单击新建。
   出现“创建新条件”对话框。
4. 在标题框中，键入搜索有用？。
5. 在属性/集合/对象列表中，选择搜索状态。
6. 展开条件属性，然后在比较列表中，选择等于。
7. 在值类型列表中选择特定值，并在值框中键入 2。
   
8. 单击确定。
   决策会添加到流程图。
9. 从完成搜索操作的图标拖动到刚添加的搜索有用？决策图标。

请记住，从决策创建链接时，第一个链接为是链接。如果搜索有用（“搜索状态”等于 2），则刚创建的决策的条件为“真”，因此第一个链接需要为已解决状态。

10. 从搜索有用？决策的图标拖动到已解决状态的图标。
    出现带有词语“是”的链接。
11. 从搜索有用？决策的图标拖动到进行中状态的图标。
    出现带有词语“否”的链接。
12. 单击 。

可以向“事件”窗口添加搜索匹配集合，这样分析人员可以看到最终用户在查看事件时，查看过哪些知识文章。