知识概述

良好的知识管理让知识可供每个员工使用，从而在最佳的时刻帮助他们提供优秀的产品或服务。在员工需要的场合下，向他们提供实用的知识，以产生实际而显著的收益。

当客户和最终用户可以直接访问知识库以解决他们自身的问题时，也可以获得收益。越来越多的人现在更喜欢自助服务而不是实时交互，因为他们迫切地需要迅速获得特定信息。在这种情况下，自助服务可能优于分析人员辅助的服务。

在确定已准备好实施知识管理时，首先要做的事情是标识知识来源。

创建“产品推介人”来标识知识来源、检查知识是否有用并确保内容是否合适是一个好主意。

知识管理的挑战在于确定哪些信息在您的组织中是有价值的。创建知识数据库时需要标识出当前拥有的有用知识以及将来需要用以支持您的客户和业务的知识。

知识可以来自多个来源。它可以存在于熟练员工的头脑中，也可以存在于技术文档、解决方案和解决办法中。所有这些信息都需要存在于知识数据库中，以便可供所有人使用。