可以搜索哪些内容？
- 在系统的日常使用过程中在业务对象中捕获的数据（例如“变更”）
- 外部文档
- 知识文章
您还可以搜索在任何事件、问题或变更中所指定的信息。您可以指定要在知识搜索中包含哪些业务对象，以及要搜索哪些特定属性。当已经解决的问题再次发生时，这很有帮助，因为您可以使用解决方案信息来更快地解决问题。
您也可以在外部文档中进行搜索，这使您可以在现有的文档中找到解决方案。
可以创建新的知识文章，并给这些文章添加附件。每篇文章都要经过特定的流程来提交、批准或拒绝，这样您就可以监控进入知识数据库中的内容。分析人员和最终用户可以通过表明文章是否有用来对文章的有效性进行评价。如果您的 Service Desk 可为用户提供不同语言的支持，您可以创建多语言文章，以便用户可用其首选语言访问知识，甚至可以用 Service Desk 未提供的语言访问。
有关创建多语言系统的信息，请参阅创建多语言系统。
知识管理的两个附加功能为：
- 知识域 – 针对不同的用户组创建不同知识域的能力，这样知识搜索结果仅提供适用于这些用户的答案
- 知识分类 – 为创建不同的知识分类的能力，以便于分别保存不同内容的知识，从而提高搜索结果的准确性
知识域和分类提供的功能互相相关而互为补充。通过知识域，您可以在不同类型的用户之间划分知识数据库，以使用户仅看到适用于他们的信息。例如，您可以防止客户看到仅供内部使用的信息，或者仅允许 HR 团队看到机密的个人信息。而知识分类将会把知识数据库划分成关于不同主题的信息。例如，关于打印机的信息，关于服务器的信息，关于软件的信息，等等。这可以提供更准确的搜索结果，因为搜索可以针对相应技术的分类。