使用协议确保同意的支持级别

响应协议 (RA)、操作级别协议 (OLA) 和支持合同 (UC) 的组合有助于管理提供给最重要的人员（组织内支持的最终用户社区）的同意级别的支持。

例如，如果采购部门可以同意与供应商的 UC，以在接到采购订单的两个工作日内交付硬件，则 Service Desk 可以同意与采购部门的 OLA，以在提交请求的三个工作日内收到所需的硬件，并且可以进一步同意与硬件支持的 OLA，以在分配调用的四个工作日内提供工作硬件。之后，IT 支持部门可以同意 RA，企业在记录请求的一周内提供可操作的新硬件。

示例

要演示服务级别管理的某些原则，可考虑典型的 IT 支持流程，其间 Service Desk 收到新 PC 的请求。服务台分配给用户临时 PC，同时将请求分配至硬件支持。硬件支持提出购买请求，之后“采购”部门向供应商发出订单。收到 PC 时，由硬件支持对其进行设置，请求会关闭。

1. 与客户的响应协议为事件解决方案指定周转时间？
2. 升级是作为流程的一部分添加，而不是作为响应协议的一部分添加？
3. 在服务台和硬件支持之间的操作级别协议中，硬件支持同意在收到请求的设置时间内提供服役 PC？
4. 在服务台和采购部门之间的操作级别协议中，采购同意在收到购买请求的设置时间内向硬件支持提供 PC？
5. 供应商同意支持合同，以在收到订单的设置时间内向 Goods In 提供 PC？