ITSM-Ticket (erstellen oder aktualisieren)

Mithilfe dieser Phase können Sie ein Ivanti Neurons ITSM-Ticket erstellen oder aktualisieren. Wird die Phase auf allen Zielgeräten ausgeführt, wird erkannt, ob für ein Gerät bereits ein Ticket eingereicht wurde. Dadurch lässt sich vermeiden, dass Tickets mehrfach erstellt werden. Wenn ein vorhandenes Ticket mit dem Status "Erfasst", "Aktiv" oder "Warten" vorliegt und die Phase Ticket über Phase aktualisieren verwendet wurde, werden die Felder aktualisiert.
Falls für das Problem auf einem Gerät kein Ticket erstellt wurde oder wenn ein Ticket den Status "Gelöst" oder "Geschlossen" aufweist, wird ein neues Ticket angelegt.

Phaseneinstellungen

Die Felder bei den Phaseneinstellungen werden dynamisch über das ITSM-Standardformular aktualisiert. Dazu gehört auch die Bestimmung der Pflichtfelder. Alle Optionen in den Dropdownfeldern sind kontextabhängig.

Wenn sich das ITSM-Standardformular ändert, müssen Sie diese Phaseneinstellungen erneut aufrufen, um die geänderten Felder zu aktualisieren.

Beachten Sie insbesondere folgende Felder:

  • Ticket über Phase aktualisieren: Mit diesem Feld können Sie die Phase mit einer anderen ITSM-Ticketphase verknüpfen. Bei jedem Durchlauf der Phase wird dann dasselbe ITSM-Ticket aktualisiert. Dies bietet sich an, wenn Sie inkrementelle Änderungen am Bot vornehmen möchten.
  • Ersatz-Benutzer-E-Mail-Adresse: In einigen Fällen ist der Benutzer nicht über das Gerät ermittelbar. Dann wird die E-Mail-Adresse des Ersatzbenutzers für die Kommunikation zum Ticket verwendet.
  • Journaleinträge: Dieses dynamische Feld aktualisiert das ITSM-Ticket bei jedem Durchlauf der Phase. Journaleinträge werden nie ersetzt, sondern es wird immer wieder ein neuer Eintrag angelegt. Wenn Sie eine bestimmte Einstellung beibehalten möchten, fügen Sie sie als Variable zu den Journaleinträgen hinzu. Dadurch wird sie im Verlauf gespeichert.

Konfigurationsanforderungen

Damit Sie die Phase ITSM-Ticket (erstellen oder aktualisieren) in einem Bot verwenden können, müssen Sie einen Ivanti Neurons ITSM-API-Schlüssel erstellen und den Ivanti Neurons for ITSM Connector mit Anmeldeinformationen für eine Aktion ausstatten.

ITSM-API-Schlüssel erstellen

Um Anmeldeinformationen für Neurons Bots einzurichten, müssen Sie in Neurons for ITSM einen API-Schlüssel erstellen. Anschließend erstellen Sie neue Anmeldeinformationen, die diesen API-Schlüssel enthalten:

  1. Wechseln Sie zu Ivanti Neurons for ITSM.
  2. Wählen Sie im Hauptmenü Konfigurieren > Security Controls > API-Schlüssel aus.
  3. Wählen Sie im Abschnitt Schlüsselgruppen die Option Schlüsselgruppe hinzufügen aus oder verwenden Sie eine vorhandene Schlüsselgruppe.
  4. Wählen Sie im Abschnitt API-Schlüssel die Option API-Schlüssel hinzufügen aus.
  5. Setzen Sie auf der Seite Neuer API-Schlüssel das Feld Im Namen von auf einen Benutzer mit Administratorrechten.
  6. Setzen Sie In Rolle auf Administrator.
  7. Kopieren Sie die Referenz-ID. Dies ist der Rest-API-Schlüssel, den Sie zum Einrichten des Connectors benötigen.
  8. Wählen Sie Schlüssel speichern aus.

Weitere Einzelheiten finden Sie in der Hilfe zu Neurons for ITSM.

ITSM-Connector und Anmeldeinformationen erstellen

Das erforderliche Setup für die Integration in Ivanti Neurons for ITSM hängt davon ab, was Sie bereits eingerichtet haben:

Für die Unterstützung des älteren Workspace sind bislang Anmeldeinformationen erforderlich. Diese Notwendigkeit wird in Zukunft nicht mehr bestehen.

Das Erstellen eines Connectors ist optional. Folgen Sie den unten aufgeführten Schritten, um einen Ivanti Neurons for ITSM Connector einzurichten:

Connector erstellen

  1. Wählen Sie im Hauptmenü von Ivanti Neurons die Option Admin > Connectors aus.
    Die Seite Connectors wird angezeigt.
  2. Wählen Sie Connector hinzufügen aus.
    Die Seite Verfügbare Connectors wird angezeigt.
  3. Machen Sie Ivanti Neurons for ITSM ausfindig und wählen Sie den Eintrag aus.
    Die Seite Ivanti Neurons für ITSM Connector wird angezeigt.
  4. Geben Sie die folgenden Details ein:
    • Connector-Name: Ein Name Ihrer Wahl.
    • Connector-Servername: Cloud.
  5. Legen Sie im Abschnitt Verbindungsdetails Folgendes fest:
    • ITSM-Instanztyp: Cloud.
    • Servername: Die Domäne der ITSM-Instanz, z.B. servername.vantosi.com.
    • Mandanten-ID: Die Mandanten-ID. Dies ist normalerweise die Subdomäne der URL, die Sie für die Anmeldung bei Ivanti Neurons for ITSM verwenden.
      Die Mandanten-ID finden Sie auch in der Konfigurationsdatenbank > Mandanten-Geschäftsobjekt > Mandanten-URL.
  6. Legen Sie im Abschnitt Anmeldeinformationen Folgendes fest:
    • Benutzername: Der Administratorname, den Sie in Im Auftrag von beim ITSM-API-Schlüssel erstellen eingegeben haben.
    • Kennwort: Das Administratorkennwort.
    • Rollenname: Admin.
  7. Setzen Sie im Abschnitt Datenfilter den Umschalter bei Geräte auf Aus, um ihn zu deaktivieren.
  8. Legen Sie im Schnitt Zeitplan Ihren bevorzugten Zeitplan fest.
  9. Setzen Sie den Umschalter bei Aktionsdetails auf Ein , um die Felder bei Anmeldeinformationen für Aktion zu aktivieren.
  10. Legen Sie im Abschnitt Anmeldeinformationen für Aktion Folgendes fest:
    1. Servername: Der Servername der Domäne für die ITSM-Instanz, z. B. servername.vantosi.com.
    2. Benutzername: Der Administratorbenutzer.
    3. Kennwort: Das Administratorkennwort.
    4. API-Schlüssel: Die Referenz-ID, die Sie aus Neurons for ITSM kopiert haben.
    5. Rollenname: Admin.
  11. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Weitere Einzelheiten finden Sie in der Hilfe zu Neurons for ITSM Connector.

Das Hinzufügen von ITSM-Anmeldeinformationen ist nur dann erforderlich, wenn Sie mit Neurons ITSM-Tickets erstellen möchten und beschlossen haben, keinen Connector hinzuzufügen.

Anmeldeinformationen erstellen

  1. Wählen Sie im Hauptmenü von Ivanti Neurons die Option Admin > Anmeldeinformationen aus.
  2. Wählen Sie auf der Seite Anmeldeinformationen die Option Anmeldeinformationen hinzufügen aus.
    Das Fenster Neue Anmeldedaten wird angezeigt.
  3. Wählen Sie in der Dropdownliste den Eintrag Ivanti Service Manager (Cloud) aus.
  4. Klicken Sie auf Weiter.
    Die Felder für die Anmeldeinformationen werden angezeigt.
  5. Geben Sie einen Namen für die Anmeldeinformationen ein, z. B. ITSM.
  6. Geben Sie optional eine Beschreibung ein.
  7. Legen Sie die ISM-Mandanten-URL fest.
  8. Geben Sie den Benutzernamen ein.
  9. Geben Sie das Kennwort ein.
  10. Geben Sie bei API-Schlüssel die Referenz-ID ein, die Sie aus Neurons for ITSM kopiert haben.

Wenn Sie den Ivanti Neurons for ITSM Connector oder die Anmeldeinformationen bereits eingerichtet haben und ein ITSM-Ticket erstellen oder aktualisieren möchten, das zuvor in Bots erstellt wurde, müssen Sie die Einstellungen so bearbeiten, dass die Anmeldeinformationen für Aktion für die Phase "ITSM-Ticket (erstellen oder aktualisieren)" funktionieren. Dazu ist das Hinzufügen des API-Schlüssels erforderlich.

Wählen Sie eines der folgenden Verfahren:

  • Wählen Sie im Hauptmenü von Ivanti Neurons die Option Admin > Connectors aus. Wählen Sie den ITSM-Connector aus, um die Seite Ivanti Neurons for ITSM Connector aufzurufen.
  • Wählen Sie im Hauptmenü von Ivanti Neurons die Option Admin > Anmeldeinformationen aus. Wenn Sie die ITSM-Anmeldeinformationen auswählen, wird automatisch erkannt, dass die Anmeldeinformationen mit dem ITSM-Connector verknüpft sind, und Sie werden zur Seite Ivanti Neurons for ITSM Connector weitergeleitet.

Gehen Sie auf der Seite Ivanti Neurons for ITSM Connector wie folgt vor:

  1. Wechseln Sie zum Bereich Aktionsdetails.
  2. Wählen Sie bei Anmeldeinformationen für Aktion die Option Anmeldeinformationen für Aktion aktualisieren aus.
    Das Dialogfeld Anmeldeinformationen für Aktion aktualisieren wird angezeigt.
  3. Überprüfen Sie, ob Folgendes richtig eingestellt ist:
    • Servername: Die Domäne der ITSM-Instanz, z.B.
    • Benutzername: Der Administratorbenutzer.
    • Kennwort: Das Administratorkennwort.
  4. Geben Sie bei API-Schlüssel die Referenz-ID ein, die Sie aus Neurons for ITSM kopiert haben.
  5. Prüfen Sie, ob der Rollenname auf Admin gesetzt ist.
  6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Phasenergebnisse

Nachdem der Bot, der die ITSM-Phase beinhaltet, ausgeführt wurde, können Sie die am ITSM-Ticket vorgenommenen Aktualisierungen wie folgt anzeigen:

  1. Wechseln Sie im Hauptmenü von Ivanti Neurons zu Neurons Bots.
    Die Seite Neurons Bots wird angezeigt.
  2. Machen Sie den Bot-Namen ausfindig und wählen Sie ihn aus.
    Die Seite mit den Bot-Ergebnissen wird angezeigt.
  3. Machen Sie Sie die Phase ITSM-Ticket (erstellen oder aktualisieren) ausfindig.
  4. Klicken Sie innerhalb der Phase auf die Kennzahl Erfolgreich (dargestellt durch Grüner Kreis mit weißem Häkchen-Symbol).
    Die Seite Phasenergebnisse wird angezeigt.
  5. Alle Geräte, auf denen die Phase erfolgreich durchgeführt wurde, werden mit folgenden Angaben aufgelistet:
    • ITSM-Incident-Nummer
    • Vorhandenes ITSM-Ticket aktualisieren:
      • Markiert: Aktualisierung eines vorhandenen Tickets
      • Nicht markiert: Erstellung eines neuen Tickets
    • In ITSM öffnen: Klicken Sie auf diese Option, um das Incident-Ticket in ITSM anzuzeigen. Wenn Sie bereits angemeldet sind, wird das Ticket angezeigt. Wenn Sie nicht angemeldet sind, wird der Anmeldebildschirm angezeigt.