Meine Elemente

Die Elemente sind die Service Requests oder Tickets sowie Incidents, die von Ihnen eingereicht oder erstellt wurden.)

Klicken Sie im Workspace-Menü auf Meine Elemente, um den Bereich "Meine Elemente" anzuzeigen. Dort finden Sie eine Liste mit all Ihren gesendeten Requests und Incidents.

Klicken Sie in der Listenansicht auf einen Datensatz, um den Status und weitere Details anzuzeigen.

Klicken Sie auf Zurück zur Liste "Meine Elemente", um zur Listenansicht zurückzukehren.

Sie können die Liste nach Bedarf filtern. Administratoren können alle Elemente dieser Liste anzeigen.

• Um nach einem bestimmten Element zu suchen, geben Sie ein Stichwort in das Feld Meine Elemente durchsuchen ein und klicken Sie auf das Symbol . Die übereinstimmenden Suchergebnisse werden angezeigt.

•Um die Suche zu spezifizieren, wählen Sie über die Dropdownliste eine Kategorie aus, z. B. Request, Problem usw.

•Um alle Suchkriterien zu löschen, klicken Sie auf das Symbol .

1.Klicken Sie im Workspace-Menü auf Meine Elemente.

2.Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Neuer Service Request. Der Workspace Servicekatalog wird geöffnet.

3.Suchen Sie im linken Navigationsbereich nach Kategorie. Wenn Sie das Element gefunden haben, für das Sie einen Request anlegen möchten, wählen Sie es im Hauptbereich aus.

4.Geben Sie in das angezeigte Formular die erforderlichen Informationen in die Felder ein. Besteht das Formular aus mehreren Seiten, klicken Sie (unten rechts) auf Weiter, um mit den übrigen Feldern fortzufahren. Die Formulare sind unterschiedlich und richten sich nach dem Request-Typ.

5.Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen eingegeben haben, klicken Sie auf Prüfen und senden. Prüfen Sie, ob die Informationen richtig sind.

6.Um vor dem Senden Änderungen vorzunehmen, klicken Sie auf Bearbeiten/Zurück. Nach dem Senden des Requests kann das Formular nicht mehr bearbeitet werden.

7.Klicken Sie auf Senden. Der Request wird in der Listenansicht angezeigt. Dort können Sie ihn verfolgen.

Eventuell werden Sie per E-Mail vom Service Desk oder Helpdesk kontaktiert, falls zusätzliche Informationen zum Request benötigt werden. Antworten Sie in dem Fall innerhalb des in der E-Mail vorgegebenen Zeitfensters. Anderenfalls wird der Request ohne Behebung automatisch geschlossen.

Sie können einen in Bearbeitung befindlichen Service Request aktualisieren, indem Sie eine Notiz oder einen Anhang beifügen (z. B. ein Bild, Dokument usw.). Diese Zusatzdokumente werden zu einem festen Bestandteil des Request-Datensatzes und können nicht gelöscht werden.

1.Klicken Sie im Workspace-Menü auf Meine Elemente.

2.Öffnen Sie in der Listenansicht den zu aktualisierenden Request.

3.Klicken Sie auf die Registerkarte Service Request: Aktueller Stand.

•Geben Sie in das Feld Neue Notiz hinzufügen eine Notiz ein und klicken Sie auf Notiz hinzufügen.

•Klicken Sie im Feld Anhang hinzufügen auf das Symbol , um eine Datei auszuwählen, die angehängt werden soll.

4.Klicken Sie auf Zurück zur Liste "Meine Elemente". Der Request wird mit den neuen Informationen aktualisiert.

Wenn Sie diesen Service Request das nächste Mal aufrufen und auf die Registerkarte Service Request: Aktueller Stand klicken, wird dort ein Zeitstempel sowie Ihre Notiz und/oder die angehängte Datei angezeigt.

1.Klicken Sie im Workspace-Menü auf Meine Elemente.

2.Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Neuer Incident. Ein Formular wird angezeigt.

3.Bevor Sie eine Vorlage auswählen und Informationen in die Felder eingeben, durchsuchen Sie rechts den Bereich Mögliche Lösung. Möglicherweise können Sie das Problem anhand der bereits vorhandenen Informationen selbst beheben. Falls eine der Lösungen zielführend ist, klicken Sie (unten rechts im Bereich) auf Lösen, um den Incident zu schließen.

4.Falls keine Lösung geeignet ist, klicken Sie in die Dropdownliste Vorlage, um eine Vorlage zu finden, die für Ihr Problem passt. Falls Sie keine geeignete Vorlage finden, verwenden Sie Keine.

5.Geben Sie als Titel eine Zusammenfassung des Incidents ein und beschreiben Sie das Problem ausführlich im Feld Beschreibung. Wählen Sie im Feld Dringlichkeit die Dringlichkeitsebene aus, die dem Problem entspricht.

6. Klicken Sie auf Incident speichern.

Nach dem Speichern wird dem Incident eine ID zugeordnet , anhand der Sie den Incident verfolgen können.

Eventuell werden Sie per E-Mail vom Service Desk oder Helpdesk kontaktiert, falls zusätzliche Informationen zum Incident benötigt werden. Antworten Sie in dem Fall innerhalb des in der E-Mail vorgegebenen Zeitfensters. Anderenfalls wird der Incident ohne Behebung automatisch geschlossen.

Um den Service Desk oder Helpdesk bei der Lösung des Incidents zu unterstützen, kann es sinnvoll sein, eine Notiz oder einen Anhang anzufügen. Dies ist jedoch erst möglich, nachdem der Incident protokolliert wurde. Nach dem Hinzufügen einer Notiz oder eines Anhangs ist diese(r) fester Bestandteil des Incident-Datensatzes und die Notiz/der Anhang kann nicht gelöscht werden.

1.Klicken Sie im Workspace-Menü auf Meine Elemente.

2.Ermitteln Sie den Incident in der Listenansicht und öffnen Sie ihn.

•Klicken Sie im Abschnitt Anhänge auf Durchsuchen und wählen Sie die anzuhängende Datei aus.

•Geben Sie in das Textfeld Neue Notizen Ihre Notiz ein.

3.Klicken Sie auf Speichern und dann auf Zurück zur Liste "Meine Elemente".

Sie können jeden beliebigen Incident schließen, den Sie erstellt haben, unabhängig von seinem aktuellen Status. Typische Gründe sind etwa, dass Sie das Problem selbst lösen konnten, der Ansicht sind, dass keine weiteren Nachforschungen mehr erforderlich sind, oder sicherstellen möchten, dass der Incident geschlossen wird, nachdem der Service Desk oder Helpdesk den Staus auf "Gelöst" gesetzt hat.

1.Klicken Sie im Workspace-Menü auf Meine Elemente.

2.Öffnen Sie den Incident in der Listenansicht.

3.Klicken Sie unten im Formular auf Incident schließen.

4.Klicken Sie auf Zurück zur Liste "Meine Elemente". Der Status des Incidents wechselt in Geschlossen.

Nachdem der Incident geschlossen wurde, erhalten Sie möglicherweise eine Umfrage-E-Mail, in der Sie gebeten werden, zu beurteilen, wie effektiv das Problem gelöst wurde. Ihre Antwort auf die Umfrage wird zusammen mit dem Incident gespeichert.