Billete ITSM (Crear o actualizar)

Utilice esta etapa para crear o actualizar un ticket ITSM de Ivanti Neurons. Cuando la etapa se ejecuta en todos los dispositivos de destino, detecta si se ha generado un ticket para el problema en cada dispositivo, lo que evita la creación de tickets duplicados. Si hay un billete existente, con estado Registrado, Activo o Esperando, y se ha utilizado el billete Actualizar billete desde la etapa, se actualizarán los campos.
Si no se ha creado ningún billete para la incidencia de un dispositivo, o un billete tiene el estado Resuelto o Cerrado, se crea un nuevo billete.

Ajustes de fase

Los campos de Ajustes de etapa se actualizan dinámicamente desde el formulario ITSM por defecto. Esto incluye determinar los campos obligatorios. Todas las opciones de los campos desplegables se basan en el contexto.

Si cambia el formulario ITSM por defecto, deberá volver a visitar estos Ajustes de etapa para actualizar los campos que han cambiado.

Los siguientes campos merecen su atención:

  • Actualizar ticket desde etapa: utilice este campo para vincular la etapa a otra etapa de ticket ITSM. Esto actualizará el mismo ticket ITSM cada vez que se ejecute la etapa. Esto es útil si desea hacer cambios incrementales en el bot.
  • Correo electrónico del usuario de reserva: en algunos casos, el usuario no será identificable desde el dispositivo. En tales casos, se utilizará el correo electrónico del usuario de Fallback para la comunicación sobre el billete.
  • Notas de diario: las notas de diario son un campo dinámico que actualiza el billete ITSM cada vez que se ejecuta la etapa. Las notas del diario nunca se sustituyen, siempre se crean nuevas. Si desea conservar un ajuste específico, añádalo como variable a las notas del diario para conservarlo en el historial.

Requisitos de configuración

Antes de utilizar la etapa Billete de ITSM (Crear o actualizar) en un bot, debe crear una clave API de Ivanti Neurons ITSM y configurar el conector Ivanti Neurons for ITSM con credenciales de acción.

Crear una clave API ITSM

Para configurar una credencial para Neurons Bots, debe crear una clave API en Neurons for ITSM. Luego debe crear una nueva credencial que incluya esa clave API:

  1. Vaya a Ivanti Neurons for ITSM.
  2. En el menú principal, seleccione Configurar > Controles de seguridad > Claves API.
  3. En la sección Grupos de claves, seleccione Añadir grupo de claves o utilice uno existente.
  4. En la sección Claves API, seleccione Agregar clave API.
  5. En la página Nueva clave API, establezca En nombre de como un usuario con privilegios de administrador.
  6. Establezca En el rol como Administrador.
  7. Copie la ID de referencia . Esta es la clave Rest API que se necesita para configurar el conector.
  8. Seleccione Guardar clave.

Consulte la ayuda de Neurons for ITSM para obtener más detalles.

Crear un conector y credenciales de ITSM

La configuración necesaria para la integración con Ivanti Neurons for ITSM dependerá de lo que ya tenga configurado:

Se necesitan credenciales para la compatibilidad con Workspace heredada, en el futuro se eliminará esta necesidad.

La creación de un conector es opcional. Siga estos pasos si desea configurar un conector de Ivanti Neurons for ITSM:

Crear conector

  1. Desde el menú principal de Ivanti Neurons, seleccione Administrador > Conectores.
    Aparece la página Conectores.
  2. Seleccione Agregar conector.
    Aparece la página Conectores disponibles.
  3. Buscar y seleccionar Ivanti Neurons.
    Aparece la página Ivanti Neurons for ITSM Connector.
  4. Introduzca los datos siguientes:
    • Nombre del conector: nombre de su elección
    • Nombre del servidor de conector: nube
  5. En la sección Detalles de conexión, configure lo siguiente:
    • Tipo de Instancia de ITSM: Cloud.
    • Nombre del servidor: dominio de la instancia ITSM, por ejemplo. servername.vantosi.com.
    • ID de abonado: ID de abonado, suele ser el subdominio de la URL que utiliza para iniciar sesión en Ivanti Neurons for ITSM.
      El ID de abonado también puede encontrarse en la base de datos de configuración > Objeto de negocio de abonados > TenantURL.
  6. En la sección Credenciales, configure lo siguiente:
    • Nombre de usuario: el mismo nombre de administrador que se introdujo en En nombre de en Crear una clave API ITSM.
    • Contraseña: contraseña del administrador.
    • Nombre del rol: admin.
  7. En la sección Filtros de datos , ponga el conmutador Dispositivos como Apagado para desactivarlo.
  8. En la sección Programar, establezca su preferencia de horario.
  9. Establezca la opción Detalles de la acción como Activado para activar los campos Credenciales de la acción.
  10. En la sección Credenciales de la acción, configure lo siguiente:
    1. Nombre del servidor: nombre del servidor del dominio de la instancia ITSM, por ejemplo. servername.vantosi.com
    2. Nombre de usuario: usuario administrador.
    3. Contraseña: contraseña del administrador.
    4. Clave API: el ID de referencia que copió de Neurons for ITSM.
    5. Nombre del rol: admin.
  11. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página.

Consulte la ayuda del conector Neurons for ITSM para obtener más detalles.

Añadir una credencial de ITSM solo es necesario si desea utilizar Neurons para crear billetes de ITSM, y ha elegido no para añadir un conector.

Crear credenciales

  1. En el menú principal Ivanti Neurons, seleccione Administrador > Credenciales.
  2. En la página Credenciales, seleccione Añadir credenciales.
    Aparece el panel Nueva credencial.
  3. En el menú desplegable, seleccione Ivanti Service Manager (Nube).
  4. Haga clic en Siguiente.
    Aparecen los campos de credenciales.
  5. Introduzca un Nombre para las credenciales, por ej. ITSM
  6. Alternativamente, introduzca una descripción.
  7. Establezca la URL del abonado ISM.
  8. Introduzca el Nombre de usuario.
  9. Introduzca la contraseña.
  10. En Clave de API introduzca la ID de referencia que copió de Neurons for ITSM.

Si ya tiene configurado el conector o las credenciales de Ivanti Neurons for ITSM y desea crear o actualizar un billete ITSM que se creó previamente en bots, debe editar la configuración para que las credenciales de acción funcionen para la etapa Crear o actualizar billete ITSM. Para ello es necesario añadir la clave API.

Lleve a cabo una de las siguientes acciones:

  • Menú principal de Ivanti Neurons > Administrador > Conectores. Seleccione el conector ITSM para mostrar la página Ivanti Neurons for ITSM Connector .
  • Menú principal de Ivanti Neurons > Administrador > Credenciales. Seleccione la credencial ITSM, esto reconoce automáticamente que las credenciales están asociadas con el conector ITSM, y le redirige a la página Ivanti Neurons for ITSM Connector.

En la página Ivanti Neurons for ITSM Connector:

  1. Vaya a la sección Información de la acción.
  2. En Credenciales de acción, seleccione Actualizar credenciales de acción.
    Aparece el cuadro de diálogo Actualizar credenciales de acción.
  3. Compruebe que lo siguiente está configurado correctamente:
    • Nombre del servidor: dominio de la instancia ITSM.
    • Nombre de usuario: nombre de usuario administrador.
    • Contraseña: contraseña del administrador.
  4. En Clave de API introduzca la ID de referencia que copió de Neurons for ITSM.
  5. Establezca el Nombre del rol en Administrador.
  6. Haga clic en Actualizar.

Resultados de etapa

Una vez que se ha ejecutado el bot que incluye una etapa ITSM, puede ver las actualizaciones del billete ITSM:

  1. Vaya al menú principal de Ivanti Neurons > Neurons Bots.
    Aparece la página de Neurons Bots.
  2. Busque y seleccione el nombre del Bot.
    Aparece la página Resultados del bot.
  3. Localice la etapa Billete de ITSM (Crear o actualizar) .
  4. Dentro de la etapa, haga clic en la métrica correcta, que se indica con círculo verde con icono de marca de verificación blanca.
    Aparecerá la página Resultados de la etapa.
  5. Se enumeran todos los dispositivos en los que la etapa se ha completado con éxito, con los siguientes detalles:
    • El número de incidente ITSM
    • Actualizar un ticket ITSM existente:
      • Comprobado: se trata de una actualización de un ticket existente.
      • Sin marcar: se trata de la creación de un nuevo ticket.
    • Abrir en ITSM: haga clic para ver la incidencia en ITSM. Si ya ha iniciado sesión, se mostrará la entrada. Si no está registrado, aparecerá la pantalla de inicio de sesión.