Incidencia de ServiceNow (Crear o actualizar)

Utilice esta fases para crear o actualizar una incidencia en ServiceNow. Cuando la fase se ejecuta contra todos los dispositivos objetivo, detecta si se ha planteado un incidente para el problema de cada dispositivo; Esto evita que se creen incidentes duplicados.

Ajustes de fase

Desde el editor de bots, arrastre la fase Incidencia de ServiceNow al área de trabajo. Aparece el panel Ajustes de fase. Los campos de Ajustes de fase se actualizan dinámicamente desde el formulario ITSM por defecto. Esto incluye determinar los campos obligatorios. Todas las opciones de los campos desplegables se basan en el contexto.

• Seleccionar credencial: Seleccione la credencial del menú desplegable. Antes de seleccionar las credenciales, debe configurar el Conector ServiceNow con credenciales de acción en Conectores para mostrar las credenciales en el menú desplegable.

  1. Vaya al menú principal de Ivanti Neurons y seleccione Administrador > Conectores. Aparece la página Conectores.

  2. Seleccione Agregar conector.

  3. En la página Conectores disponibles, puede buscar y seleccionar ServiceNow para integrar. Consulte el conector de ServiceNow para obtener más detalles. Después de seleccionar la credencial válida, aparecen los siguientes campos.

• Relación: Debe seleccionar cualquiera de las opciones cuando ejecutas un bot en un grupo de dispositivos:

  • Un ticket por dispositivo: Puede crear un ticket separado para cada dispositivo.

  • Un ticket para todos los dispositivos: puede crear un solo ticket y vincular todos los dispositivos en ese ticket.

• Crear nuevas opciones: Debe seleccionar una sola opción:

  • Solo crea un nuevo ticket si el anterior está cerrado/resuelto.

  • Crear siempre nuevo ticket.

  • Usar ID de ticket existente: cuando selecciona esta opción, obtiene dos campos nuevos: un campo Número de incidencia y otro campo No se encontró incidencia correspondiente: comportamiento. En el campo Número de incidente, introduzca el valor de TicketID. Antes de introducir el valor, debe crear el valor en la pestaña Definir entradas. Por otro lado, en el campo No se encontró un comportamiento de incidencia correspondiente, debe seleccionar Crear nuevo o Lanzar error para especificar el comportamiento si no logra encontrar el número de incidencia correspondiente.

• Vincular CI a la incidencia: Este botón se activa cuando selecciona Un ticket por dispositivo en el campo Relación. En Bots, CI se conoce como un dispositivo; este botón Vincular CI a la incidencia ayuda a vincular el ticket al dispositivo. Los siguientes campos se completan en el ticket de ServiceNow. Estos campos son opcionales excepto el campo de descripción breve.

• Asignado a: Seleccione en los Datos de información de la encuesta a quién asignó.

• Grupo de asignación: Seleccione en los Datos de Survey Insights a qué grupo desea asignar.

• Abierto: Seleccione Valor personalizado o Fecha ahora para especificar el tiempo de duración durante el cual se abrirá el ticket.

• Estado de la incidencia: Seleccione el estado en el menú desplegable; define el estado del ticket de la incidencia.

• Llamante: Puede seleccionar la referencia de los Datos de Survey Insights.

• Impacto: Seleccione el impacto de la incidencia en el menú desplegable.

• Urgencia: seleccione la urgencia de la incidencia en el menú desplegable.

• Prioridad: Seleccione la prioridad del incidente en el menú desplegable.

• Descripción corta: Introduzca el valor de descripción corta. Antes de introducir el valor, debe crear el valor en Definir entradas.

• Descripción: introduzca el valor de la descripción.

• Notas de trabajo: introducir valor de notas de trabajo.

• Comentarios adicionales: introducir valor de comentarios adicionales.

• Cerrado: Seleccione Valor personalizado o Fecha ahora para establecer el tiempo de duración del cierre del ticket.

• Código de resolución: Seleccione el código de resolución del ticket en el menú desplegable.

• Notas de resolución: Introducir valor de nota de resolución.

• Resuelto por: Puede seleccionar la referencia de los Datos de Survey Insights.