Solicitudes de servicio e incidencias
A service request is a request for a service, such as a conference room reservation, new email account, and so on. An incident is an interruption of service such as an account lockout, printer not working, and so on.
When you submit an incident or service request, it is logged with your company Service Desk or Help Desk, where it is processed. Puede rastrear el progreso desde su lista Mis elementos abiertos en el espacio de trabajo Inicio o desde el espacio de trabajo Mis elementos.
Service Catalog choices and forms depend on how your company configured Neurons para ITSM. See Default Catalog Offerings to know the list of Service Catalogs available out-of-the-box.
Para enviar una Solicitud de servicio
1.From the workspace menu, click Service Catalog.
2.Examinar por categoría en el panel de navegación de la izquierda. Cuando encuentre el elemento correcto para el que hacer una solicitud, selecciónelo en el panel principal.
3.En el formulario que se muestra, introduzca información en los campos necesarios. Si tiene más de una página, haga clic en Continuar (en la parte inferior derecha) para avanzar por el formulario. Cada formulario es distinto, según el tipo de solicitud que haya seleccionado.
4.Después de introducir toda la información necesaria, haga clic en Revisar y enviar.
5.Review the information for accuracy. To make any changes, click Edit/Back.
6.Haga clic en Enviar.
Once the request is submitted, you can't go back, edit, or delete the form.
Rastree la solicitud desde su lista Mis elementos abiertos en el espacio de trabajo Inicio o en el espacio de trabajo Mis elementos.
Puede recibir actualizaciones de correos electrónicos desde Service Desk o Help Desk que requieran información adicional sobre la solicitud. Si esto ocurre, responda dentro del periodo de tiempo que se indica en el correo electrónico, de lo contrario, la solicitud se cerrará automáticamente sin resolución.
If you need to update an in-progress service request with a note or an attachment such as an image or a document, you can do so. Para obtener información, consulte Mis elementos.
Para informar de una incidencia
1.Desde el menú de espacio de trabajo, haga clic en Catálogo de servicios.
2.En el panel de navegación de la izquierda, haga clic en Informar de una nueva incidencia. Desde el panel principal, seleccione la opción que coincida con su problema. Si su problema no coincide con las opciones disponibles, haga clic en Nuevas incidencias.
3.En el formulario que se muestra, introduzca información en los campos necesarios. Antes de hacerlo, consulte el panel Posible solución a la derecha para ver si puede solucionar el problema usted mismo con alguna de las soluciones que se proponen.
•Si un artículo relacionado parece coincidir con su problema, haga clic sobre el título para abrirlo.
• Si la solución funciona, haga clic en Solucionar (parte inferior derecha del panel) para cerrar la incidencia. Si no funciona, haga clic en Volver (parte superior izquierda del panel) para comprobar otras soluciones.
4.Si no funciona ninguna solución, rellene los campos necesarios.
•En el campo Descripción, proporcione detalles que describan con detalle su problema.
•En el campo Urgencia, seleccione el nivel de urgencia que presenta este problema.
5.Haga clic en Guardar incidencia.
Una vez guardado, el problema se convierte en incidencia con una ID que puede rastrear en su lista Mis elementos abiertos en el espacio de trabajo Inicio o en el espacio de trabajo Mis eelementos.
Puede recibir actualizaciones de correos electrónicos desde Service Desk o Help Desk que requieran información adicional sobre la incidencia. Si esto ocurre, responda dentro del periodo de tiempo que se indica en el correo electrónico, de lo contrario, la incidencia se cerrará automáticamente sin resolución.
To find partial matches, you can use * and % as wild cards in searches.
No puede editar una incidencia después de registrarla, pero puede actualizarla con una nota o archivo adjunto, como una imagen, documento, etc. También puede cerrar una incidencia, independientemente de su estado actual. Para obtener información, consulte Mis elementos.