Ticket ITSM (Créer ou mettre à jour)

Utilisez cette étape pour créer ou mettre à jour un ticket Ivanti Neurons ITSM. Lorsque l'étape s'exécute sur tous les périphériques cible, elle détecte si un ticket a été émis pour ce problème sur chaque périphérique. Cela évite la création de tickets en double. Si un ticket existe, avec l'état Journalisé, Actif ou En attente, et si l'option Mettre le ticket à jour depuis l'étape a été utilisée, les champs sont mis à jour.
Si aucun ticket n'a été créé pour ce problème sur un périphérique, ou si le ticket est à l'état Résolu ou Fermé, un nouveau ticket est créé.

Paramètres d'étape

Les champs de la zone Paramètres d'étape se mettent dynamiquement à jour depuis le formulaire ITSM par défaut. Il détermine aussi les champs obligatoires. Toutes les options de liste déroulante des champs sont basées sur le contexte.

Si le formulaire ITSM par défaut change, vous devez revenir à Paramètres d'étape pour mettre à jour les champs qui ont changé.

Les champs suivants nécessitent votre attention :

  • Mettre le ticket à jour depuis l'étape : Utilisez ce champ pour lier l'étape à une autre étape de ticket ITSM. Le système met alors à jour ce même ticket ITSM à chaque exécution de l'étape. Cela s'avère utile si vous souhaitez apporter au bot des changements incrémentiels.
  • E-mail utilisateur de secours : Dans certains cas, l'utilisateur ne peut pas être identifié depuis le périphérique. Dans ce cas l'adresse e-mail utilisateur de secours est utilisée pour les communications relatives au ticket.
  • Notes de journal : Ce champ dynamique met à jour le ticket ITSM à chaque exécution de l'étape. Les notes de journal ne sont jamais remplacées. Le système en crée toujours de nouvelles. Pour conserver un paramètre spécifique, ajoutez-le sous forme de variable aux notes de journal pour qu'il reste dans l'historique.

Configuration requise

Pour pouvoir utiliser l'étape Ticket ITSM (Créer ou mettre à jour) dans un bot, vous devez d'abord créer une clé d'API Ivanti Neurons ITSM, et configurer le connecteur Ivanti Neurons for ITSM avec des références d'authentification d'action.

Création d'une clé d'API ITSM

Pour configurer une référence d'authentification pour Neurons Bots, vous devez créer une clé d'API dans Neurons for ITSM. Vous devez ensuite créer une nouvelle référence d'authentification incluant cette clé d'API :

  1. Accédez à Ivanti Neurons for ITSM.
  2. Dans le menu principal, sélectionnez Configuration > Security Controls > Clés d'API.
  3. Dans la section Groupes de clés, sélectionnez Ajouter un groupe de clés ou utilisez un groupe existant.
  4. Dans la section Clés d'API, sélectionnez Ajouter une clé d'API.
  5. Dans la page Nouvelle clé d'API, définissez Au nom de sur le nom d'un utilisateur doté de privilèges d'administrateur.
  6. Définissez Dans le rôle sur Administrateur.
  7. Copiez l'ID de référence. Il s'agit de la clé d'API REST nécessaire pour configurer le connecteur.
  8. Sélectionnez Enregistrer la clé.

Pour en savoir plus, reportez-vous à l'aide Neurons for ITSM.

Création d'un connecteur ITSM et de références d'authentification

La configuration nécessaire pour l'intégration avec Ivanti Neurons for ITSM dépend de ce que vous avez déjà configuré :

Les références d'authentification sont nécessaires pour la prise en charge de l'ancien module Workspace ; ce ne sera plus le cas à l'avenir.

La création d'un connecteur est facultative. Appliquez cette procédure si vous souhaitez configurer un connecteur Ivanti Neurons for ITSM :

Créer un connecteur

  1. Dans le menu principal Ivanti Neurons, sélectionnez Admin > Connecteurs.
    La page Connecteurs apparaît.
  2. Sélectionnez Ajouter un connecteur.
    La page Connecteurs disponibles s'affiche.
  3. Recherchez et sélectionnez Ivanti Neurons for ITSM.
    La page Connecteur Ivanti Neurons for ITSM s'affiche.
  4. Entrez les détails suivants :
    • Nom de connecteur : Nom de votre choix.
    • Nom de serveur de connecteurs : Cloud.
  5. Dans la section Détails de la connexion, définissez les options suivantes :
    • Type d'instance ITSM : Cloud.
    • Nom de serveur : Domaine de l'instance ITSM, par exemple nom-serveur.vantosi.com.
    • ID de locataire : Il s'agit généralement du sous-domaine mentionné dans l'URL servant à la connexion à Ivanti Neurons for ITSM.
      L'ID de locataire figure également dans la base de données de configurations > objet d'affaires Locataire > champ TenantURL.
  6. Dans la section Références d'authentification, définissez les valeurs suivantes :
    • Nom d'utilisateur : Nom d'utilisateur Admin déjà entré sous Au nom de à l'Création d'une clé d'API ITSM.
    • Mot de passe : Mot de passe Admin.
    • Nom du rôle : Admin.
  7. Dans la section Filtres de données, définissez la bascule Périphériques sur Inactif pour la désactiver.
  8. Dans la section Planification, spécifiez vos préférences de planification.
  9. Définissez la bascule Détails de l'action sur Activé pour activer les champs Références d'authentification d'action.
  10. Dans la section Références d'authentification d'action, définissez les valeurs suivantes :
    1. Nom du serveur : Nom de serveur du domaine de l'instance ITSM, par exemple nom-serveur.vantosi.com.
    2. Nom d'utilisateur : Utilisateur Admin.
    3. Mot de passe : Mot de passe Admin.
    4. Clé d'API : ID de référence que vous avez copié depuis Neurons for ITSM.
    5. Nom du rôle : Admin.
  11. En haut de la page, cliquez sur Enregistrer.

Pour en savoir plus, reportez-vous à l'aide du connecteur Neurons for ITSM.

L'ajout d'une référence d'authentification ITSM n'est nécessaire que si vous souhaitez utiliser Neurons pour créer des tickets ITSM et si vous avez choisi de ne pas ajouter de connecteur.

Création de références d'authentification

  1. Dans le menu principal Ivanti Neurons, sélectionnez Admin > Références d'authentification.
  2. Dans la page Références d'authentification, sélectionnez Ajouter des références d'authentification.
    Le volet Nouvelle référence d'authentification s'affiche.
  3. Dans la liste déroulante, sélectionnez Ivanti Service Manager (Cloud).
  4. Cliquez sur Suivant.
    Les champs de références d'authentification s'affichent.
  5. Attribuez un nom aux références d'authentification, par exemple ITSM
  6. (Facultatif) Entrez une description.
  7. Définissez la valeur URL de locataire ISM.
  8. Entrez un nom d'utilisateur.
  9. Entrez le mot de passe.
  10. Sous Clé d'API, entrez l'ID de référence que vous avez copié depuis Neurons for ITSM.

Si vous avez déjà configuré le connecteur Ivanti Neurons for ITSM ou les références d'authentification, et si vous souhaitez créer ou mettre à jour un ticket ITSM déjà créé dans les bots, vous devez modifier les paramètres pour que les références d'authentification d'action fonctionnent pour l'étape Ticket ITSM (Créer ou mettre à jour). Cela nécessite l'ajout de la clé d'API.

Effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Menu principal Ivanti Neurons > Admin > Connecteurs. Sélectionnez le connecteur ITSM pour afficher la page Connecteur Ivanti Neurons for ITSM.
  • Menu principal Ivanti Neurons > Admin > Références d'authentification. Sélectionnez la référence d'authentification ITSM. Le système reconnaît automatiquement les références d'authentification associées au connecteur ITSM et vous redirige vers la page Connecteur Ivanti Neurons for ITSM.

Dans la page Connecteur Ivanti Neurons for ITSM :

  1. Accédez à la section Détails de l'action.
  2. Sous Références d'authentification d'action, sélectionnez Mettre à jour les références d'authentification d'action.
    La boîte de dialogue Mettre à jour les références d'authentification d'action s'affiche.
  3. Vérifiez que les options suivantes sont définies correctement :
    • Nom de serveur : Domaine de l'instance ITSM.
    • Nom d'utilisateur : Nom d'utilisateur Admin.
    • Mot de passe : Mot de passe Admin.
  4. Sous Clé d'API, entrez l'ID de référence que vous avez copié depuis Neurons for ITSM.
  5. Vérifiez que Nom du rôle est défini sur Admin.
  6. Cliquez sur Mettre à jour.

Résultats de l'étape

Une fois que le bot incluant une étape ITSM a été exécuté, vous pouvez afficher les mises à jour du ticket ITSM, comme suit :

  1. Accédez au menu principal Ivanti Neurons > Neurons Bots.
    La page Neurons Bots apparaît.
  2. Recherchez le nom du bot voulu et sélectionnez-le.
    La page Résultats du bot s'affiche.
  3. Repérez l'étape Ticket ITSM (Créer ou mettre à jour).
  4. Dans cette étape, cliquez sur la mesure Succès, indiquée par icône de cercle vert avec une coche blanche.
    La page Résultats de l'étape s'affiche.
  5. Tous les périphériques où l'étape s'est correctement exécutée sont répertoriés, avec les détails suivants :
    • Numéro d'incident ITSM
    • Ticket ITSM existant mis à jour :
      • Coché : Il s'agit de la mise à jour d'un ticket existant.
      • Non coché : Il s'agit de la création d'un nouveau ticket.
    • Ouvrir dans ITSM : Cliquez sur cette option pour afficher le ticket d'incident dans ITSM. Si vous êtes déjà connecté, le ticket s'affiche. Si vous n'êtes pas connecté, l'écran de connexion apparaît.