Mes éléments

Pour afficher des éléments, comme des demandes de service ou des tickets, ainsi que des incidents que vous avez créés.

Cliquez sur Mes éléments dans le menu de l'espace de travail pour ouvrir l'écran Mes éléments, où figure la liste de tous les incidents et demandes que vous avez soumis.

Dans la vue de liste, cliquez sur un enregistrement pour afficher son état et d'autres détails.

Cliquez sur Retour à la liste Mes éléments pour revenir à la vue de liste.

Vous pouvez filtrer la vue selon vos besoins. Notez qu'un administrateur peut afficher tous les éléments de cette liste :

•Pour rechercher un élément spécifique, entrez un mot-clé dans le champ Rechercher dans Mes éléments et cliquez sur l'icône . Les résultats trouvés s'affichent.

•Pour cibler la recherche, utilisez la liste déroulante pour sélectionner une catégorie, à savoir Demande, Problème, etc.

•Pour effacer tous les critères de recherche, cliquez sur l'icône .

1.Dans le menu de l'espace de travail, cliquez sur Mes éléments.

2.Cliquez sur Nouvelle demande de service dans l'angle supérieur droit de la page. L'espace de travail Catalogue de services s'ouvre.

3.Naviguez parmi les catégories dans le volet de navigation de gauche. Lorsque vous trouvez l'élément correct sur lequel la demande doit porter, sélectionnez-le dans le volet principal.

4.Dans le formulaire affiché, remplissez les champs selon vos besoins. Si le formulaire couvre plusieurs pages, cliquez sur Continuer (en bas à droite) pour passer d'un champ à un autre. Chaque formulaire est différent, selon le type de demande sélectionné.

5.Après avoir entré toutes les informations requises, cliquez sur Réviser et soumettre. Vérifiez l'exactitude des informations.

6.Pour apporter des changements avant la soumission, cliquez sur Modifier/Retour. Notez que, une fois la demande soumise, vous ne pouvez plus revenir en arrière ni modifier le formulaire.

7.Cliquez sur Soumettre. La demande s'affiche dans la vue de liste, où vous pouvez en effectuer le suivi.

Vous pouvez recevoir par e-mail des mises à jour du centre de services (Service Desk) ou de support (Help Desk), vous demandant des informations supplémentaires sur la demande. Si cela se produit, répondez dans le délai précisé dans cet e-mail ; sinon, la demande se ferme automatiquement sans que le problème soit résolu.

Vous pouvez mettre à jour une demande de service en cours, en lui ajoutant une note ou une pièce jointe (comme une image, un document ou autre). Ces additions deviennent des éléments permanents de l'enregistrement de demande, que vous ne pouvez pas supprimer.

1.Dans le menu de l'espace de travail, cliquez sur Mes éléments.

2.Dans la vue de liste, ouvrez la demande à mettre à jour.

3.Cliquez sur l'onglet Progression de la demande service.

•Dans le champ Ajouter une nouvelle note, entrez votre note et cliquez sur Ajouter une note.

•Dans le champ Ajouter une pièce jointe, cliquez sur l'icône pour sélectionner le fichier à joindre.

4.Cliquez sur Retour à la liste Mes éléments. La demande est mise à jour avec les nouvelles informations.

À la prochaine ouverture de cette demande de service, si vous cliquez sur l'onglet Progression de la demande service, vous voyez un horodatage avec la note et/ou le fichier joint.

1.Dans le menu de l'espace de travail, cliquez sur Mes éléments.

2.Cliquez sur Nouvel incident dans l'angle supérieur droit de la page. Un formulaire s'affiche.

3.Avant de choisir un modèle et de remplir les champs, parcourez le volet Solution possible, à droite, pour voir si vous pouvez résoudre le problème vous-même. Si l'une des solutions fonctionne, cliquez sur Résoudre (en bas à droite du volet) pour fermer l'incident.

4.Si aucune solution ne convient, cliquez sur la liste déroulante Modèle pour trouver un modèle correspondant à votre problème. Utilisez Aucun si vous ne trouvez aucun modèle.

5.Entrez un titre de récapitulatif pour l'incident et décrivez précisément le problème dans le champ Description. Dans le champ Urgence, sélectionnez le niveau d'urgence que présente ce problème.

6. Cliquez sur Enregistrer l'incident.

Une fois enregistré, le problème devient un incident, avec un ID dont vous pouvez effectuer le suivi.

Vous pouvez recevoir par e-mail des mises à jour du centre de services (Service Desk) ou de support (Help Desk), vous demandant des informations supplémentaires sur l'incident. Si cela se produit, répondez dans le délai précisé dans cet e-mail ; sinon, l'incident se ferme automatiquement sans que le problème soit résolu.

Pour aider le centre de services (Service Desk) ou de support (Help Desk) à résoudre un incident, vous pouvez être amené à lui ajouter une note ou une pièce jointe. Vous ne pouvez le faire qu'après avoir journalisé l'incident. Une fois que vous avez ajouté la note ou la pièce jointe, elle devient un élément permanent de l'enregistrement d'incident, que vous ne pouvez pas supprimer.

1.Dans le menu de l'espace de travail, cliquez sur Mes éléments.

2.Repérez l'incident dans la vue de liste et ouvrez-le.

•Dans la section Pièces jointes, cliquez sur Parcourir et sélectionnez le fichier à joindre.

•Dans la zone de texte Nouvelles notes, entrez votre note.

3.Cliquez sur Enregistrer, puis sur Retour à la liste Mes éléments.

Vous pouvez fermer un incident que vous avez créé, quel que soit son état actuel. En général, vous le faites si vous résolvez l'incident vous-même, si vous décidez qu'aucune investigation supplémentaire n'est nécessaire ou si vous constatez que l'incident a été fermé, après que le centre de services (Service Desk) ou de support (Help Desk) met l'état à jour sur Résolu.

1.Dans le menu de l'espace de travail, cliquez sur Mes éléments.

2.Dans la vue de liste, ouvrez l'incident.

3.Cliquez sur Fermer l'incident, au bas du formulaire.

4.Cliquez sur Retour à la liste Mes éléments. L'état de l'incident devient Fermé.

Après la fermeture d'un incident, vous pouvez recevoir un e-mail d'enquête, qui vous demande vos commentaires sur l'efficacité avec laquelle le problème a été résolu. Votre réponse à l'enquête est stockée avec l'incident.