Elementi personali

Per visualizzare gli elementi - richieste di servizio o ticket generati e incident creati dall'utente,

Fare clic su Elementi personali dal menu area di lavoro per aprire Elementi personali, in cui una visualizzazione elenco mostra tutte le proprie richieste e incident inviati.

Nella vista elenco, fare clic su un record per visualizzarne lo stato e altri dettagli.

Fare clic su Torna all'elenco degli elementi personali per tornare alla visualizzazione dell'elenco.

È possibile filtrare la visualizzazione elenco in base alle proprie esigenze. Tenere presente che l'amministratore può visualizzare tutti gli elementi in questo elenco:

•Per cercare un elemento specifico, inserire una parola chiave nel campo Cerca elementi personali e fare clic sull'icona . Verranno visualizzati i risultati corrispondenti.

•Per affinare la ricerca, utilizzare l'elenco a discesa cerca per selezionare una categoria di Richiesta, Problema e così via.

•Per cancellare tutti i criteri di ricerca, fare clic sull'icona .

1.Dal menu area di lavoro, fare clic su Elementi personali.

2.Fare clic su Nuova richiesta di servizio nell'area in alto a destra della pagina. Si apre l'area di lavoro Catalogo dei servizi.

3.Scorrere per categoria nel riquadro di spostamento sinistro. Quando si individua l'elemento giusto per cui inviare una richiesta, selezionarlo nel riquadro principale.

4.Nel modulo visualizzato, inserire le informazioni nei campi in base alle proprie necessità. Se il modulo è lungo più di una pagina, fare clic su Continua (nell'angolo in basso a destra) per avanzare all'interno dei campi. Ciascun modulo è diverso, in base al tipo di richiesta selezionato.

5.Dopo aver inserito tutte le informazioni richieste, fare clic su Esamina e Invia. Esaminare le informazioni per confermarne l'accuratezza.

6.Per effettuare modifiche prima dell'invio, fare clic su Modifica/Indietro. Tenere presente che una volta inviata la richiesta, non è possibile tornare indietro e modificare il modulo.

7.Fare clic su Invia. La richiesta verrà visualizzata nella visualizzazione elenco in cui è possibile tracciarla.

Si potrebbero ricevere aggiornamenti via e-mail dal Service Desk o dall'Help Desk in cui si richiedono informazioni aggiuntive sulla richiesta. In questo scenario, rispondere all'interno del periodo di tempo indicato nell'e-mail; in caso contrario, la richiesta si chiuderà automaticamente senza risoluzione.

È possibile aggiornare una richiesta di servizio in corso aggiungendo una nota o un allegato (come un'immagine, un documento e così via). Tali aggiunte diventano una parte permanente del record richiesta che non è possibile eliminare.

1.Dal menu area di lavoro, fare clic su Elementi personali.

2.Dalla visualizzazione elenco, aprire la richiesta che si desidera aggiornare.

3.Fare clic sulla scheda Progressi richiesta di servizio.

•Nel campo Aggiungi una nuova nota, inserire la propria nota e fare clic su Aggiungi nota.

•Nel campo Aggiungi un allegato, fare clic sull'icona per selezionare un file da allegare.

4.Fare clic su Torna all'elenco Elementi personali. La richiesta si aggiornerà con le nuove informazioni.

La prossima volta in cui si aprirà questa richiesta di servizio e si farà clic sulla scheda Progressi richiesta di servizio, apparirà un timestamp con la propria nota e/o file allegato.

1.Dal menu area di lavoro, fare clic su Elementi personali.

2.Fare clic su Nuovo problema nell'area in alto a destra della pagina. Viene visualizzato un modulo.

3.Prima di selezionare un modello e inserire le informazioni nei campi, scorrere nel pannello Soluzione possibile a destra per vedere se è possibile risolvere autonomamente il problema. Se una delle soluzioni funziona, fare clic su Risolvi (area inferiore destra del pannello) per chiudere l'incident.

4.Se nessuna soluzione funziona, fare clic sull'elenco a discesa Modello per trovare un modello che corrisponda al problema. Usare Nessuno se non viene rilevato alcun modello.

5.Inserire un titolo di Riepilogo per questo incident e descrivere approfonditamente il problema nel campo Descrizione. Nel campo Urgenza, selezionare il livello di urgenza che presenta questo problema.

6. Fare clic su Salva Incident.

Una volta salvato, il problema diventa un incident con un ID tracciabile.

Si potrebbero ricevere aggiornamenti via e-mail dal Service Desk o dall'Help Desk in cui si richiedono informazioni aggiuntive sull'incident. In questo scenario, rispondere all'interno del periodo di tempo indicato nell'e-mail; in caso contrario, l'incident si chiuderà automaticamente senza risoluzione.

Per aiutare il Service Desk o l'Help Desk a risolvere un incident, potrebbe essere necessario aggiungere una nota o un allegato. È possibile farlo solo dopo aver registrato l'incident. Quando si aggiunge una nota o un allegato, diventa una parte permanente del record dell'incident che non è possibile eliminare.

1.Dal menu area di lavoro, fare clic su Elementi personali.

2.Trovare l'incident nella visualizzazione elenco e aprirlo.

•Nella sezione Allegati, fare clic su Sfoglia, quindi selezionare un file da allegare.

•Nella casella di testo Nuove note, inserire la propria nota.

3.Fare clic su Salva, quindi fare clic su Torna all'elenco Elementi personali.

È possibile chiudere qualsiasi incident creato, indipendentemente dal proprio stato corrente. I motivi tipici includono la risoluzione autonoma, la decisione di non ricorrere a ulteriori indagini o la determinazione della chiusura dello stesso dopo che il Service Desk o l'Help Desk ha aggiornato la stato su Risolto.

1.Dal menu area di lavoro, fare clic su Elementi personali.

2.Dalla visualizzazione elenco, aprire l'incident.

3.Fare clic su Chiudi incident in fondo al modulo.

4.Fare clic su Torna all'elenco Elementi personali. Lo stato dell'incident passa a Chiuso.

Dopo la chiusura di un incident, è possibile ricevere un'e-mail di sondaggio in cui viene richiesto un feedback sul grado di efficacia con cui è stato risolto il problema. La risposta al sondaggio verrà archiviata insieme all'incident.