Service Requests und Incidents

Wniosek o usługę to zgłoszenie zapotrzebowania na usługę, taką jak rezerwacja sali konferencyjnej, utworzenie nowego konta poczty e-mail itp. Incydent to przerwa w świadczeniu usługi, na przykład zablokowane konto, niedziałająca drukarka itp.

Po przesłaniu incydentu lub wniosku o usługę jest on rejestrowany przez właściwy firmowy dział Service Desk lub Help Desk. Wniosek można śledzić z poziomu listy Moje otwarte elementy w obszarze roboczym Strona główna lub w obszarze roboczym Moje elementy.

Opcje i formularze dostępne w Katalogu usług zależą od tego, jak firma skonfigurowała Service Manager. Listę domyślnie dostępnych katalogów usług można sprawdzić w sekcji Domyślne oferty katalogu.

1.W menu obszaru roboczego kliknij Katalog usług.

2.Przejrzyj kategorie w lewym okienku nawigacji. Po znalezieniu właściwego elementu, którego będzie dotyczyć wniosek, zaznacz go na panelu głównym.

3.W wyświetlonym formularzu wprowadź wymagane informacje w odpowiednich polach. Jeśli jest więcej niż jedna strona, kliknij opcję Kontynuuj (u dołu po prawej stronie), aby przejść przez formularz. Każdy formularz jest inny w zależności od wybranego typu wniosku.

4.Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen eingegeben haben, klicken Sie auf Prüfen und senden.

5.Sprawdź poprawność informacji. Aby wprowadzić zmiany, kliknij Edytuj/Wstecz.

6.Klicken Sie auf Senden.

Po przesłaniu wniosku nie można wrócić do formularza ani edytować go czy usunąć.

Verfolgen Sie den Request über die Liste Meine offenen Elemente im Workspace Startseite oder im Workspace Meine Elemente.

Użytkownik może otrzymywać wiadomości e-mail z centrum obsługi lub działu pomocy w razie, gdyby wymagane były dodatkowe informacje o wniosku. Gdy tak się stanie, należy odpowiedzieć w czasie wskazanym w wiadomości e-mail. W przeciwnym razie wniosek zostanie automatycznie zamknięty bez rozstrzygnięcia.

Można jednak zaktualizować przetwarzany wniosek o usługę, dołączając do niego notatkę lub załącznik, na przykład obraz lub dokument. Szczegółowe informacje na ten temat zawiera sekcja Meine Elemente.

1.Klicken Sie im Workspace-Menü auf Servicekatalog.

2.W lewym okienku nawigacji kliknij opcję Zgłoś nowy incydent. Na panelu głównym wybierz opcję odpowiadającą problemowi. Jeśli problem nie jest zgodny z żadną z dostępnych opcji, kliknij opcję Nowy incydent.

3.W wyświetlonym formularzu wprowadź wymagane informacje w odpowiednich polach. Wcześniej jednak należy przejrzeć panel Możliwe rozwiązanie po prawej stronie, aby sprawdzić, czy można rozwiązać problem, korzystając z jednej z sugerowanych poprawek:

•Falls ein zugehöriger Artikel für Ihr Problem geeignet zu sein scheint, klicken Sie auf den Titel, um den Artikel zu öffnen.

• Jeśli rozwiązanie jest skuteczne, kliknij opcję Rozwiąż (w dolnej części panelu z prawej strony), aby zamknąć incydent. Jeśli sugerowane rozwiązanie nie działa, kliknij przycisk Wstecz (w górnej części panelu po lewej stronie), aby sprawdzić inne.

4.Falls keine Lösung passt, füllen Sie die erforderlichen Felder aus.

•Geben Sie im Feld Beschreibung Details an, die Ihr Problem genau beschreiben.

•Wählen Sie im Feld Dringlichkeit die Dringlichkeitsebene aus, die dem Problem entspricht.

5.Klicken Sie auf Incident speichern.

Nach dem Speichern wird das Problem als Incident mit einer ID geführt. Sie können diese in der Liste Meine offenen Elemente im Workspace Startseite oder im Workspace Meine Elemente verfolgen.

Użytkownik może otrzymywać wiadomości e-mail z centrum obsługi lub działu pomocy w razie, gdyby wymagane były dodatkowe informacje o incydencie. Gdy tak się stanie, należy odpowiedzieć w czasie wskazanym w wiadomości e-mail. W przeciwnym razie incydent zostanie automatycznie zamknięty bez rozstrzygnięcia.

Aby znaleźć częściowe dopasowania, w polu wyszukiwania można używać symboli wieloznacznych, na przykład * i %.

Nie można edytować incydentu po jego zarejestrowaniu, ale można go zaktualizować, dołączając notatkę lub załącznik (na przykład obraz, dokument itp.). Incydent można także zamknąć, niezależnie od jego bieżącego statusu. Szczegółowe informacje na ten temat zawiera sekcja Meine Elemente.