Ticket ITSM (Criar ou Atualizar)

Use essa etapa para criar ou atualizar um ticket do Ivanti Neurons ITSM. Quando o estágio é executado em todos os dispositivos de destino, ele detecta se foi gerado um ticket para o problema, para cada dispositivo, evitando a criação de tickets duplicados. Se houver já houver um ticket com status Registrado, Ativo ou Aguardando e Atualizar ticket do estágio tiver sido usado, os campos serão atualizados.
Se nenhum ticket tiver sido criado para o problema do dispositivo ou o ticket tiver o status Resolvido ou Fechado, um novo tíquete será criado.

Configurações do Estágio

Os campos nas Configurações do estágio são atualizados dinamicamente, a partir do formulário ITSM padrão. Isso inclui determinar os campos obrigatórios. Todas as opções nos campos suspensos são baseadas no contexto.

Se o formulário padrão do ITSM mudar, você terá que revisitar as Configurações do estágio para atualizar os campos que foram alterados.

Preste atenção aos campos a seguir:

  • Atualizar ticket do estágio: use esse campo para vincular o estágio a outro estágio de ticket do ITSM. Isso atualizará o mesmo tíquete ITSM sempre que o estágio for executado. Isso é útil se você deseja fazer alterações incrementais no bot.
  • E-mail do usuário alternativo: às vezes, não será possível identificar o usuário a partir do dispositivo. Em casos assim, será usado o e-mail do usuário alternativo para comunicação sobre o ticket.
  • Anotações de diário: campo dinâmico que atualiza o ticket ITSM toda vez que o estágio é executado. As anotações de diário nunca são substituídas, sempre se criam novas. Se você deseja preservar uma configuração específica, adicione-a como variável às anotações do diário para retê-la no histórico.

Requisitos de configuração

Antes de usar o estágio Ticket ITSM (Criar ou atualizar) em um bot, você deve criar uma chave de API do Ivanti Neurons ITSM e configurar o conector do Ivanti Neurons for ITSM com credenciais de ação.

Crie uma chave de API ITSM

Para configurar uma credencial do Neurons Bots, você deve criar uma chave de API no Neurons for ITSM. Depois, deverá criar uma nova credencial que inclua essa chave de API:

  1. Vá ao Ivanti Neurons for ITSM.
  2. No menu principal, selecione Configurar > Controles de segurança > Chaves de API.
  3. Na seção Grupos de chaves, selecione Adicionar grupo de chaves ou use um existente.
  4. Na seção Chaves de API, selecione Adicionar chave de API.
  5. Na página Nova Chave de API, preencha Em nome de com um usuário com privilégios de administrador.
  6. Defina Na função como Administrador.
  7. Copie o ID de referência. Esta é a chave da API Rest necessária para configurar o conector.
  8. Selecione Salvar chave.

Consulte a ajuda do Neurons for ITSM para obter mais detalhes.

Criar um conector ITSM e as credenciais

A configuração necessária para a integração com Ivanti Neurons for ITSM dependerá do que você já configurou:

As credenciais são necessárias para compatibilidade legada com o Workspace, e tal necessidade será removida no futuro.

Criar um conector é opcional. Siga estas etapas se quiser configurar um conector do Ivanti Neurons for ITSM:

Criar conector

  1. No menu principal do Ivanti Neurons, selecione Administrador > Conectores.
    A página Conectores é exibida.
  2. Selecione Adicionar conector.
    A página Conectores disponíveis é exibida.
  3. Procure e selecione Ivanti Neurons.
    A página Conector do Ivanti Neurons for ITSM aparece.
  4. Insira os seguintes detalhes:
    • Nome do conector: nome de sua escolha.
    • Nome do servidor de conector: Nuvem.
  5. Na seção Detalhes da conexão, defina o seguinte:
    • Tipo de instância do ITSM: Nuvem.
    • Nome do servidor: domínio da instância ITSM, por exemplo. nomeservidor.vantosi.com.
    • ID do locatário: ID do locatário; geralmente é o subdomínio do URL que você usa para fazer login no Ivanti Neurons for ITSM.
      O ID do locatário também pode ser localizado no banco de dados de configuração > Objeto de negócio Locatários > TenantURL.
  6. Na seção Credenciais, defina o seguinte:
    • Nome de usuário: mesmo nome de administrador inserido em Em nome de em Crie uma chave de API ITSM.
    • Senha: senha do administrador.
    • Nome da função: administrador.
  7. Na seção Filtros de dados, coloque o botão Dispositivos em Desligado para desabilitá-lo.
  8. Na seção Agendamento, defina sua preferência de horário.
  9. Mude o botão Detalhes da ação para Ligado para habilitar os campos de Credenciais de ação.
  10. Na seção Credenciais de ação, defina o seguinte:
    1. Nome do servidor: nome do servidor de domínio para a instância ITSM, por exemplo, nomeservidor.vantosi.com
    2. Nome de usuário: usuário administrador.
    3. Senha: senha do administrador.
    4. Chave de API: o ID de referência que você copiou do Neurons for ITSM.
    5. Nome da função: administrador.
  11. Clique em Salvar na parte superior da página.

Consulte a ajuda do conector Neurons for ITSM para obter mais detalhes.

Só é necessário adicionar uma credencial ITSM se você quiser usar o Neurons para criar tickets ITSM e tiver optado por não adicionar um conector.

Criar credenciais

  1. No menu principal do Ivanti Neurons, selecione Administrador > Credenciais.
  2. Na página Credenciais, selecione Adicionar credenciais.
    O painel Nova credencial aparece.
  3. No menu suspenso, selecione Ivanti Service Manager (Nuvem).
  4. Clique em Avançar.
    Os campos de credenciais aparecem.
  5. Digite um Nome para as credenciais, por exemplo, ITSM
  6. Opcionalmente, insira uma Descrição.
  7. Defina o URL do locatário ISM.
  8. Insira o Nome de usuário.
  9. Insira a Senha.
  10. Em Chave de API, insira o ID de referência que você copiou do Neurons for ITSM.

Se você já configurou o conector ou as credenciais do Ivanti Neurons for ITSM e quer criar ou atualizar um ticket ITSM criado anteriormente nos bots, deve editar as configurações para que as credenciais de ação funcionem para o estágio Ticket ITSM (criar ou atualizar). Isso requer a adição da chave de API.

Faça um dos caminhos a seguir:

  • Menu principal Ivanti Neurons > Administrador > Conectores. Selecione o conector ITSM para exibir a página Conector do Ivanti Neurons for ITSM.
  • Menu principal Ivanti Neurons > Administrador > Credenciais. Selecione a credencial ITSM; isso reconhece automaticamente que as credenciais estão associadas ao conector ITSM e redireciona você para a página Conector do Ivanti Neurons for ITSM.

Na página Conector do Ivanti Neurons for ITSM:

  1. Vá para a seção Detalhes da ação.
  2. Em Credenciais de ação, selecione Atualizar credenciais de ação.
    O diálogo Atualizar credenciais de ação aparece.
  3. Verifique se o seguinte está configurado corretamente:
    • Nome do servidor: domínio da instância ITSM.
    • Nome de usuário: nome do usuário administrador.
    • Senha: senha do administrador.
  4. Em Chave de API insira o ID de referência que você copiou do Neurons for ITSM.
  5. Marque Nome da função para definir como Administrador.
  6. Clique em Atualizar.

Resultados do estágio

Após um bot que inclua o estágio ITSM ser executado, será possível visualizar as atualizações no ticket ITSM para fazer isto:

  1. Acesse o menu principal do Ivanti Neurons > Neurons Bots.
    A página Neurons Bots aparece.
  2. Procure e selecione o nome do bot.
    A página Resultados do bot aparece.
  3. Localize o estágio Ticket ITSM (Criar ou atualizar).
  4. Dentro do estágio, clique na métrica bem-sucedido, indicada por Ícone de círculo verde com tique branco.
    A página Resultados do estágio aparece.
  5. Todos os dispositivos nos quais o estágio foi concluído com êxito são listados, com os seguintes detalhes:
    • Número do incidente no ITSM
    • Atualizar um ticket ITSM existente:
      • Marcado: é atualização para um ticket existente.
      • Desmarcado: é a criação de um novo ticket.
    • Abrir no ITSM: clique para visualizar o ticket de incidente no ITSM. Se você já estiver logado, o ticket será exibido. Se você não estiver logado, a tela de login será exibida.