Meus Itens

(Para visualizar itens - solicitações de serviço ou tickets gerados e incidentes criados por você,

Clique em Meus Itens no menu de espaços de trabalho para abrir Meus Itens, onde uma exibição em lista exibe todas as suas solicitações e incidentes enviados.

)

(No modo de visualização em lista, clique em um registro para ver seu status e outros detalhes.

Clique em Voltar à Lista de Meus Itens para retornar à visualização em lista.

Você pode filtrar a exibição em lista conforme necessário. Observe que um administrador pode visualizar todos os itens nessa lista:

•Para pesquisar um item específico, insira uma palavra-chave no campo Pesquisar Meus Itens e clique no ícone . Os resultados correspondentes serão exibidos.

•Para restringir a pesquisa, use a lista suspensa para selecionar uma categoria, como Solicitação, Problema e assim por diante.

•Para limpar todos os critérios da pesquisa, clique no ícone .

)

1.No menu de espaços de trabalho, clique em Meus Itens.

2.Clique em Nova Solicitação de Serviço na área superior direita da página. O espaço de trabalho Catálogo de Serviços é aberto.

3.Procure por categoria no painel de navegação esquerdo. Quando encontrar o item correto para solicitar, selecione-o no painel principal.

4.No formulário exibido, insira as informações nos campos, conforme necessário. Se o formulário tiver mais de uma página, clique em Continuar (no canto inferior direito) para avançar pelos campos. Cada formulário é diferente, dependendo do tipo de solicitação selecionado.

5.Depois de inserir todas as informações necessárias, clique em Revisar e Enviar. Revise as informações para garantir sua precisão.

6.Para fazer alterações antes de enviar, clique em Editar/Voltar. Observe que, depois que a solicitação é enviada, você não pode voltar e editar o formulário.

7.Clique em Enviar. A solicitação será exibida na lista, onde você pode acompanhá-la.

Você pode receber atualizações por e-mail do Service Desk ou do Help Desk exigindo informações adicionais sobre a solicitação. Se isso ocorrer, responda no prazo indicado no e-mail; caso contrário, a solicitação será fechada automaticamente, sem resolução.

Para atualizar uma solicitação que esteja em andamento, você pode adicionar a ela uma anotação ou um anexo (como uma imagem, documento, etc.). Essas adições se tornam parte permanente do registro da solicitação e não podem ser excluídas.

1.No menu de espaços de trabalho, clique em Meus Itens.

2.Na exibição em lista, abra a solicitação a ser atualizada.

3.Clique na aba Progresso da Solicitação de Serviço.

•No campo Adicionar Nova Anotação, insira a anotação e clique em Adicionar anotação.

•No campo Adicionar Anexo, clique no ícone para selecionar o arquivo a ser anexado.

4.Clique em Voltar à Lista Meus Itens. A solicitação será atualizada com as novas informações.

Na próxima vez que abrir essa solicitação e clicar na aba Progresso da Solicitação de Serviço, você verá um carimbo de data/hora com a sua anotação e/ou o arquivo anexado.

1.No menu de espaços de trabalho, clique em Meus Itens.

2.Clique em Novo Problema na área superior direita da página. Um formulário é exibido.

3.Antes de selecionar um modelo e inserir informações nos campos, procure o painel Possível Solução à direita para ver se você consegue resolver o problema por conta própria. Se uma das soluções funcionar, clique em Resolver (canto inferior direito do painel) para fechar o incidente.

4.Se nenhuma solução funcionar, clique na lista suspensa Modelo para encontrar um modelo que corresponda ao seu problema. Use Nenhum se nenhum modelo for encontrado.

5.Digite um título de Resumo para o incidente e descreva completamente o problema no campo Descrição. No campo Urgência, selecione o nível de urgência que o problema apresenta.

6. Clique em Salvar Incidente.

Depois de salvo, o problema se torna um incidente cujo ID pode ser rastreado.

Você pode receber atualizações por e-mail do Service Desk ou do Help Desk exigindo informações adicionais sobre o incidente. Se isso ocorrer, responda no prazo indicado no e-mail; caso contrário, o incidente será fechado automaticamente, sem resolução.

Para ajudar o Service Desk ou o Help Desk a resolver um incidente, pode ser necessário adicionar uma anotação ou anexo a ele. Você só pode fazer isso depois de registrar o incidente. Depois de adicionar uma anotação ou um anexo, esse item se torna parte permanente do registro do incidente, e você não pode excluí-lo.

1.No menu de espaços de trabalho, clique em Meus Itens.

2.Encontre o incidente na exibição em lista e abra-o.

•Na seção Anexos, clique em Procurar e selecione um arquivo para anexar.

•Na caixa de texto Novas Anotações, digite sua anotação.

3.Clique em Salvar, depois clique em Voltar à Lista Meus Itens.

Você pode fechar qualquer incidente criado, independentemente do status atual. Os motivos típicos incluem resolvê-lo por conta própria, decidir que não é necessária nenhuma investigação adicional ou determinar que ele seja fechado após o Service Desk ou o Help Desk atualizarem o status para Resolvido.

1.No menu de espaços de trabalho, clique em Meus Itens.

2.Na exibição em lista, abra o incidente.

3.Clique em Fechar Incidente na parte inferior do formulário.

4.Clique em Voltar à Lista Meus Itens. O status do incidente muda para Fechado.

Depois que um incidente for fechado, você poderá receber um e-mail de pesquisa solicitando comentários sobre a eficácia com que seu problema foi resolvido. A resposta da sua pesquisa será armazenada com o incidente.