Инцидент ServiceNow (создание или обновление)

Используйте этот этап для создания или обновления инцидента в ServiceNow. Во время выполнения этапа на всех целевых устройствах им определяется, был ли создан инцидент для проблемы для каждого устройства - это позволяет избежать создания дубликатов инцидентов.

Настройки этапа

В редакторе ботов переместите этап Инцидент ServiceNow в рабочую область. Появится панель Настройки этапа. Поля настроек этапа обновляются динамически из формы ServiceNow по умолчанию. Необходимо заполнить обязательные поля. Все параметры в раскрывающихся полях зависят от контекста.

  • Выбор учетных данных - Выберите учетные данные из раскрывающегося меню. Перед выбором учетных данных необходимо настроить коннектор ServiceNow с учетными данными действия в коннекторах для отображения учетных данных в раскрывающемся меню.

    1. В главном меню платформы Ivanti Neurons выберите Admin > Коннекторы. Появится страница Коннекторы.

    2. Выберите Добавить коннектор.

    3. На странице Доступные коннекторы можно выполнить поиск и выбрать ServiceNow для интеграции. Для получения дополнительной информации см. раздел Коннектор ServiceNow. После выбора действительных учетных данных отобразятся следующие поля.

  • Взаимосвязь - С запуском бота на группе устройств необходимо выбрать любой из параметров.

    • Один инцидент на устройство: Вы можете создать отдельный инцидент для каждого устройства.

    • Один инцидент для всех устройств: Вы можете создать один инцидент и связать с ним все устройства.

  • Создать новые параметры - Необходимо выбрать любой один параметр:

    • Создать новый инцидент в случае, если предыдущий закрыт/разрешен.

    • Всегда создавать новый инцидент.

    • Использовать существующий ИД инцидента: После выбора этого параметра вы получаете два новых поля: Номер инцидента и Соответствующий инцидент не найден – действие. В поле Номер инцидента вставьте значение TicketID. Прежде чем вставить значение, необходимо создать значение на вкладке Определение вводных данных. С другой стороны в поле Соответствующий инцидент не найден – действие необходимо выбрать Создать новый или Ошибка вывода для указания действий, если не удается найти соответствующий номер инцидента.

  • Связать ЭК с инцидентом - Эта кнопка активируется после выбора параметра Один инцидент на устройство в поле Взаимосвязь. Элемент конфигурации - это устройство в ботах; кнопка Связать ЭК с инцидентом используется для связи инцидента с устройством. В инциденте ServiceNow заполняются следующие поля. Эти поля являются необязательными, за исключением поля краткого описания.

  • Назначено для - выберите в диалоге Данные опроса для нужного лица.

  • Группа назначения - выберите в Данные опроса для назначения нужной группы.

  • Открыто - выберите Особое значение или Дата сейчас для указания времени, в течение которого должен быть открыт инцидент.

  • Состояние инцидента - выберите состояние из раскрывающегося меню - оно определяет статус заявки создания инцидента.

  • Вызывающий - можно выбрать ссылку из Данные опроса.

  • Воздействие - выберите влияние инцидента из раскрывающегося меню.

  • Срочность - выберите срочность инцидента из раскрывающегося меню.

  • Приоритет - выберите приоритет инцидента из раскрывающегося меню.

  • Краткое описание - укажите значение краткого описания. Прежде чем вставить значение, необходимо создать значение в диалоге Определение вводных данных.

  • Описание - укажите значение описания.

  • Рабочие примечания - укажите значение краткого описания.

  • Дополнительный комментарий - вставьте значение дополнительных комментариев.

  • Закрыто - выберите Особое значение или Текущая дата для установки времени, в течение которого должен быть закрыт инцидент.

  • Код разрешения - выберите код разрешения для инцидента из раскрывающегося меню.

  • Примечания разрешения - укажите значение примечания разрешения.

  • Разрешено - можно выбрать ссылку из Данные опроса.