Мои элементы

(Для просмотра элементов - созданных вами запросов на обслуживание, заявок или инцидентов:

Нажмите Мои элементы в меню рабочей зоны для открытия списка "Мои элементы", в котором отображаются все ваши отправленные запросы и инциденты.

)

(В виде списка нажмите запись для отображения ее статуса и другой информации.

Нажмите Назад к списку моих элементов для возврата к виду списка.

Вы можете выполнить нужную фильтрацию вида списка. Имейте в виду, что администратор может просматривать все элементы в этом списке:

• Для поиска конкретного элемента введите ключевое слово в поле Искать в моих элементах и нажмите значок . Отобразится список совпадений.

•Чтобы сузить поиск, используйте раскрывающийся список поиска для выбора категорий - запрос, проблема и т.д.

•Для очистки всех критериев поиска нажмите значок .

)

1.В меню рабочей зоны нажмите Мои элементы.

2.Нажмите Новый запрос на обслуживание в правом верхнем углу страницы. Будет открыта рабочая зона Каталог услуг.

3.Выберите категорию на левой навигационной панели. Для размещения запроса после нахождения правильного элемента выберите его на главной панели.

4.В появившейся форме заполните необходимые поля. Если форма содержит более одной страницы, нажмите Продолжить (в правом нижнем углу) для перехода далее по полям. Все формы имеют отличия в зависимости от выбранного типа запроса.

5.После ввода нужной информации нажмите Проверить и отправить. Проверьте точность информации.

6.Для внесения изменений перед отправкой нажмите Изменить/Назад. Имейте в виду, что после отправки запроса вы не сможете вернуться и отредактировать форму.

7.Нажмите Отправить. Запрос будет отображен в виде списка, где вы можете отслеживать его.

Вы можете получать обновления по электронной почте от службы поддержки, если потребуется дополнительная информация о запросе. Если это случится, ответьте в течение указанного в письме периода времени, иначе запрос будет автоматически закрыт без его разрешения.

Вы можете обновить текущий запрос на обслуживание, добавив в него примечание или вложение (например, изображение, документ и т.д.). Эти дополнения станут постоянной частью записи запроса, которые вы уже не сможете удалить.

1.В меню рабочей зоны нажмите Мои элементы.

2.В виде списка откройте запрос для обновления.

3.Перейдите на вкладку Выполнение запроса на обслуживание.

•В поле Добавить новое примечание введите вашу информацию и нажмите Добавить примечание.

•В поле Добавить вложение нажмите значок для выбора прилагаемого файла.

4.Нажмите Назад к списку моих элементов. Запрос будет обновлен новой информацией.

В следующий раз, когда вы откроете этот запрос на обслуживание и перейдете на вкладку Выполнение запроса на обслуживание, вы увидите штамп времени добавления примечания и/или вложенного файла.

1.В меню рабочей зоны нажмите Мои элементы.

2.Нажмите Новая проблема в правом верхнем углу страницы. Отобразится форма.

3.Перед выбором шаблона и вводом информации в поля просмотрите панель Возможное решение, чтобы узнать, можете ли вы самостоятельно решить проблему. Если одно из решений подходит, нажмите Разрешить (внизу справа на панели) для закрытия инцидента.

4.Если нет подходящих решений, откройте раскрывающийся список Шаблон для поиска шаблона, соответствующего вашей проблеме. Используйте значение Нет, если не найдете шаблон.

5.Введите значение заголовка Сводка для этого инцидента и подробно опишите проблему в поле Описание. В поле Срочность выберите уровень срочности, который представляет эта проблема.

6. Нажмите Сохранить инцидент.

После сохранения проблема станет инцидентом с идентификатором, который вы можете отслеживать.

Вы можете получать обновления по электронной почте от службы поддержки, если потребуется дополнительная информация об инциденте. Если это случится, ответьте в течение указанного в письме периода времени, иначе инцидент будет автоматически закрыт без его разрешения.

Чтобы помочь службе поддержки разрешить инцидент, вам может понадобиться добавить в него примечание или вложение. Вы можете сделать это только после регистрации инцидента. После добавления примечания или вложения они становятся постоянной частью записи инцидента, которую уже нельзя удалить.

1.В меню рабочей зоны нажмите Мои элементы.

2.Найдите инцидент в списке и откройте его.

•В разделе Вложения нажмите Обзор для выбора прилагаемого файла.

•В текстовом поле Новые примечания введите ваше примечание.

3.Нажмите Сохранить, а затем Назад к списку моих элементов.

Вы можете закрыть любой созданный вами инцидент независимо от его текущего статуса. Обычные причины: самостоятельное решение проблемы, дальнейшее расследование не требуется или он был закрыт после того, как служба поддержки изменила статус на "разрешено".

1.В меню рабочей зоны нажмите Мои элементы.

2.Откройте инцидент в виде списка.

3.Выберите Закрыть инцидент в нижней части формы.

4.Нажмите Назад к списку моих элементов. Статус инцидента будет изменен на Закрыто.

После закрытия инцидента вы можете получить электронное письмо опроса для предоставления отзыва о том, насколько эффективно была решена ваша проблема. Ваш ответ на опрос будет сохранен вместе с инцидентом.