Auswahl des entsprechenden Ausgangspostfachs

Diese Funktionalität ist nur dann für Sie von Bedeutung, wenn Sie mehrere Postfächer für eingehende Mail mit demselben Prozess verknüpft und das System so konfiguriert haben, dass Benutzer Antworten von der Adresse erhalten, die sie zur Kontaktaufnahme mit dem Service Desk verwendet haben.

Da Sie mehrere eingehende E-Mail-Adressen mit einem Prozess verknüpfen können, müssen Sie mithilfe der Konfiguration ermitteln, welche der eingehenden E-Mail-Adressen für den Prozess verwendet wurde, um den spezifischen Prozess zu protokollieren. Wenn Sie dies nicht tun, könnte es sein, dass ausgehende E-Mails von einem Prozess von einer anderen Adresse gesendet werden, als derjenigen, die zur Protokollierung des Prozesses verwendet wurde.

Das Objekt Process Management\Prozess umfasst zwei Attribute, mit deren Hilfe dieses Problem behoben werden kann.

  • Antwort - E-Mail-Adresse
  • Antwort - Anzeigename

Alle Prozessobjekte auf der obersten Ebene (beispielsweise Change und Incident) basieren auf diesem Objekt und weisen daher ebenfalls diese Attribute auf.

Diese Attribute werden mit den Werten aus den Feldern E-Mail-Adresse und Anzeigename des für eingehende Mail verwendeten Postfachs ausgefüllt, um den Prozess zu protokollieren. Wenn Ihr System so konfiguriert ist, dass ausgehende E-Mails für diesen Prozess automatisch gesendet werden, wird das zum Versenden der E-Mails verwendete Postfach anhand dieser Werte bestimmt.

Damit gibt es jetzt einen Mechanismus, der dafür sorgt, dass ausgehenden E-Mails für Prozesse, die per E-Mail protokolliert wurden, ordnungsgemäß gesendet werden. Sie müssen aber Ihr System so konfigurieren, dass es auch ausgehende E-Mails für Prozesse verarbeiten kann, die nicht per E-Mail protokolliert wurden, denn in diesem Fall sind die Attribute Antwort - E-Mail-Adresse und Antwort - Anzeigename auf dem Prozess leer.

Welches Postfach für ausgehende Mail verwendet werden soll, wird in folgender Reihenfolge bestimmt:

  1. Unter Verwendung der Attribute Antwort - E-Mail-Adresse und Antwort - Anzeigename auf der Prozessinstanz.
  2. Unter Verwendung des Postfachs für den Prozess, wenn der Prozess nur mit einem Postfach verknüpft ist.
  3. Unter Verwendung des in den Servereinstellungen für ausgehende Mail definierten Postfachs.

Bei Aktionen für einen Task, bei denen ein Postfach für ausgehende Mail zum Einsatz kommt, wird anhand des übergeordneten Prozesses bestimmt, welche Aktion auszuführen ist.

Sie sollten die Attribute Antwort - E-Mail-Adresse und Antwort- Anzeigename KEINESFALLS zum Prozessfenster hinzufügen, denn die Benutzer sollten diese Werte unter keinen Umständen selbst festlegen.

Es gibt mehrere Methoden zum Ausfüllen dieser Felder, wenn der Prozess nicht per E-Mail protokolliert wird. Das jeweils zu verwendende Verfahren hängt von Ihren spezifischen Anforderungen ab. Diese Felder könnten Sie wie folgt auffüllen:

  • mit einer Vorlage
  • mit Kopierregeln
  • mit automatischen Prozessaktionen.

Informationen über diese Optionen finden Sie im Designer-Handbuch.