Vereinbarungsregeln

Sie können eine Reihe von Vereinbarungsregeln konfigurieren, sodass für einen Prozess die geeignetste Reaktionsebene automatisch anhand der Werte für festgelegte Felder, sogenannter Variationsattribute, ausgewählt wird.Wenn Sie den Wert eines Variationsattributs bei einem Fenster ädern, werden die Vereinbarungsregeln neu ausgewertet und die erste Vereinbarungsregel, die den aktualisieren Variationsattributen entspricht, wird zur Auswahl einer neuen Reaktionsebene herangezogen.

Ändert sich jedoch ein Variationsattribut, während die Reaktionsebene nicht im Fenster sichtbar ist, gibt es kleine Unterschiede. Situationen, in denen die Reaktionsebene nicht im Fenster sichtbar ist, sind beispielsweise eine Änderung des Variationsattributs aufgrund einer automatischen Aktion, einer geplanten Berechnung oder durch Änderungen, die an einem Prozessfenster, auf dem keine Reaktionsebene vorhanden ist. Jedes Mal, wenn sich ein Variationsattribut ändert, nachdem es erstmals gespeichert wurde, und die Reaktionsebene nicht im Fenster sichtbar ist, wird die Reaktionsebene für den Prozess neu ausgewertet, um die Gültigkeit zu überprüfen. Ist die Reaktionsebene nicht mehr gültig, werden die Vereinbarungsregeln neu ausgewertet. Die erste Vereinbarungsregel, die den aktualisierten Variationsattributen entspricht, wird zur Auswahl einer neuen Reaktionsebene herangezogen.Wenn jedoch die Reaktionsebene weiterhin gültig ist, wird sie nicht geändert.Beachten Sie, dass dies Folgendes bedeutet: Wenn ein Variationsattribut aufgrund einer (beispiespielsweise) automatischen Aktion geändert wird und die Reaktionsebene weiterhin gültig ist, dann ändert sich die Reaktionsebene NICHT, SELBST WENN in der Liste der Vereinbarungsregeln eine passende Regel an höherer Stelle vorhanden ist.Wenn Sie das Prozessfenster zu diesem Zeitpunkt öffnen, wird die ursprüngliche Reaktionsebene ausgewählt, sofern sie noch gültig ist.Doch wenn Sie die Dropdown-Liste erweitern, stehen Ihnen alle gültigen Reaktionsebenen zur Auswahl zur Verfügung.

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Sie können nach Bedarf die Vereinbarungsregeln bei Fertigstellung eines Incident, Problems, Change, Call, Task oder einer Weiterleitung auch ganz ignorieren. Dazu müssen Sie jedoch sicherstellen, dass Sie das Attribut zum Ignorieren von Weiterleitungen dem entsprechenden Fenster (in Form eines Kontrollkästchens) hinzugefügt haben. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Attributen zu einem Fenster finden Sie unter Ein Steuerelement zu einem Fenster hinzufügen.

Variationsattribute

Es ist ratsam, die gewünschten Variablen vor Erstellung einer Vereinbarung zu konfigurieren.

Im Folgenden wird beschrieben, wie Variationsattribute zu Verträgen hinzugefügt werden. SLAs und OLAs werden auf ähnliche Weise hinzugefügt.

So fügen Sie einem Vertrag Variationsattribute hinzu:

1. Blenden Sie in der Komponente Administration den Baum Service Level Management ein.
2. Blenden Sie zunächst den Ordner Vereinbarungen ein und dann die Ordner des gewünschten Moduls und Geschäftsobjekts. Beispielsweise die Ordner Change Management\Task-Weiterleitung.
3. Wählen Sie den Ordner Verträge und klicken Sie dann auf der Liste Aktionen auf Variationsattribute verwalten.
   
   Das Dialogfeld „Vereinbarungsvariations-Attribute“ verwalten wird angezeigt.
   
4. Suchen Sie die Attribute, mit denen Sie die Vereinbarung definieren wollen in der Liste der Attribute und ziehen Sie sie dann auf die Liste Variationen. Wiederholen Sie den Vorgang bei Bedarf.

Um ein Attribut zu entfernen, markieren Sie es in der Liste Variationen und klicken Sie dann auf Entfernen.

5. Klicken Sie auf OK.

Die Regeln werden nach der Erstellung der Vereinbarung erstellt.