Eskalationsaktionen erstellen

Sie können angeben, was passieren soll, wenn eine Eskalation überfällig geworden ist. Das geschieht durch Angabe von Eskalationsaktionen. Diese Aktionen können so angegeben werden, dass sie zeitlich festgelegt (Stunden/Minuten) vor oder nach dem Fälligkeitszeitpunkt ablaufen.

Es gibt vier verschiedene Typen von Eskalationsaktionen. Das sind:

  • Erneut weiterleiten: Leitet das Objekt erneut an einen vorbestimmten Analysten, eine Gruppe oder Rolle weiter.
  • Priorität ändern: Ändert die Priorität auf einen gegebenen Wert.
  • Farbe ändern: Ändert die Farbe des Prozesses in der Arbeitsliste.
  • Benachrichtigung: Sendet eine Benachrichtigung an einen oder mehrere Analysten, Gruppen, Rollen oder E-Mail-Adressen.

Je nach Art der von Ihnen gewählten Eskalationsaktion müssen unterschiedliche Informationen angegeben werden.

So erstellen Sie einen Eskalationsaktionensatz:
  1. Öffnen Sie die gewünschte Reaktionsebene in der Komponente Administration im Baum Service Level Management.
  2. Wählen Sie die gewünschte Eskalation aus und klicken Sie dann in der Liste Aktionen auf Eskalation ändern.
    Das Dialogfeld „Eskalation“ wird angezeigt.
  3. Klicken Sie im unteren Bereich des Gruppenfeldes Eskalationsaktionen auf Neu.
    Das Dialogfeld „Eskalationsaktion“ wird angezeigt.
  4. Wählen Sie entweder die Option % Zeit der Eskalation oder die Option Zeitintervall.
  5. Geben Sie, falls erforderlich, die Reihenfolge an.
    Die Standard-Prozessobjekte (zum Beispiel Request, Problem und Change) weisen ein Attribut namens „Reihenfolge“ auf. Wenn Sie die Reihenfolge angeben, wird die Reihenfolge auf den Prozessen auf diesen Wert aktualisiert.
  6. Markieren Sie bei Bedarf das Kontrollkästchen Ist überfällig?, um damit zu kennzeichnen, dass diese Eskalation überfällig geworden ist, sobald sie dieses Stadium erreicht.

Alle Objekte, denen Eskalationen zugeordnet sein können, weisen zusätzlich ein Attribut namens Überfälligkeitszeit auf, mit dem die Überfälligkeitszeit des Objekts in Form eines Datums- und Uhrzeitfelds gespeichert wird. Dieser Wert wird vom System verwaltet, wobei Aktionen für „Uhr stoppen/Uhr starten“, Änderungen bei den Reaktionsebenen usw. berücksichtigt werden. Sie können dieses Attribut in Abfragen und Berichten verwenden.

  1. Markieren Sie im Gruppenfeld Gewünschte Aktionstypen wählen die Aktionstypen, die Sie für diese Eskalation erstellen möchten.

Beachten Sie, dass ein anderer Bereich des Dialogfeldes verfügbar wird, sobald Sie ein Kontrollkästchen markieren. Wenn Sie alle Kontrollkästchen markieren, werden auch alle Elemente in dem Dialogfeld verfügbar.

Welche Optionen verfügbar sind, richtet sich jeweils danach, welchen Aktionstyp Sie gewählt haben.

Erneut weiterleiten: Aktiviert das Gruppenfeld zur Angabe von Weiterleitungsdetails. Hier geben Sie den entsprechenden Analysten und/oder die Gruppe und/oder die Rolle an, an den/die Sie das Objekt, das die Eskalation aufweist, erneut weiterleiten möchten.

Farbe ändern: Aktiviert das Gruppenfeld zur Farbenangabe. Sie müssen die entsprechende Farbe angeben. Diese Farbe wird in der Arbeitsliste verwendet. Klicken Sie zur Auswahl der Farbe auf die Farbliste und wählen Sie die gewünschte Farbe im Farbdialogfeld aus. Klicken Sie auf OK.

Benachrichtigung: Aktiviert das Gruppenfeld zur Angabe von Benachrichtigungsdetails. Sie müssen hier den Betreff und die Details angeben, die in der Benachrichtigung erscheinen sollen. Sie müssen dann wählen, wem Sie diese Benachrichtigung senden wollen. Darüber hinaus können Sie aktuellen Daten in Ihren Benachrichtigungstext aufnehmen. Setzen Sie dazu den Cursor im Feld Betreff oder Hauptteil an die Stelle, an der die Daten eingefügt werden sollen. Wählen Sie dann das entsprechende Element von der Dropdown-Liste Platzhalter.

Sie sind nicht auf die Positionen in der Liste Platzhalter beschränkt. Vielmehr können Sie jeden beliebigen Platzhalter hinzufügen, solange er das korrekte Format aufweist. Sie könnten beispielsweise folgenden Platzhalter hinzufügen {Prozess/Ersteller/_Kommentar}.
Sie können die Anzahl der Zeichen beschränken, die im Platzhalter zurückgegeben werden, indem Sie die erforderliche Anzahl an Zeichen nach einem Doppelpunkt innerhalb des Platzhalters angeben. {Prozess/Ersteller/_Kommentar:20} würde zum Beispiel die ersten 20 Zeichen des Attributs „Kommentar“ auf dem Objekt „Ersteller“ zurückgegeben.

Priorität ändern: Aktiviert das Gruppenfeld zur Prioritätenangabe. Sie müssen die entsprechende Priorität angeben. Das ist die Priorität, auf die sich das Objekt mit der Eskalation ändern wird.

  1. Klicken Sie auf OK, um die von Ihnen angegebenen Informationen zu speichern. Klicken Sie dann im Eskalationsdialogfeld auf OK.

Um eine Eskalationsaktion zu ändern, wählen Sie sie von der Liste Eskalationsaktionen und klicken Sie dann auf Ändern. Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor und klicken Sie dann auf OK.

Um eine Eskalationsaktion zu löschen, wählen Sie sie in der Liste Eskalationsaktionen aus und klicken Sie dann auf Löschen.
Wenn die Reaktionsebene verwendet wird, werden Sie gefragt, ob Sie alle mit der Eskalationsaktion verknüpften ausstehenden Eskalationspunkte stornieren wollen. Wenn Sie auf Ja klicken, werden alle ausstehenden Eskalationspunkte storniert, die mit der Eskalationsaktion verknüpft sind, die Sie löschen, und können nicht überfällig werden. Wenn Sie auf Nein klicken, werden alle ausstehenden Eskalationspunkte, die mit der Eskalationsaktion verknüpft sind, trotzdem wie jeweils anwendbar überfällig. In beiden Fällen werden die Eskalationsaktionen aus der Eskalation entfernt und nicht auf zukünftige Incidents angewendet.