Eskalationen

Unter einer Eskalation versteht man einen Zeitpunkt, an dem eine bestimmte mit einem Prozess verbundene Aktion durchgeführt sein muss, bevor das System sie eskaliert. Bei einer Eskalation handelt es sich um eine der Hauptaktionen, die durchgeführt werden, wenn eine potentielle Nichteinhaltung eines SLAs (Service Level Agreements) identifiziert wurde. Im Rahmen dieser Vereinbarung werden die Benachrichtigungs- und Eskalationspfade für spezifische Services festgelegt.

Aktionen müssen, um wirksam sein zu können, Benachrichtigungsmethoden und -wege nutzen können. Wenn sich eine Servicekomponente dem Überfälligkeitspunkt des Reaktionsabkommens nähert, wird dieser Punkt hervorgehoben und die entsprechende Aktion in die Wege geleitet. Würde niemand davon in Kenntnis gesetzt, ist es wahrscheinlich, dass nichts unternommen wird, um die erforderlichen Maßnahmen zur Beseitigung der potentiellen Überfälligkeit in die Hand zu nehmen. Liegt keine klar umrissene Reaktion innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens vor, sollte die Benachrichtigung und anschließende Aktion den Eskalationsprozess ebenfalls auslösen.

Sobald ein Benutzer die in dem Prozess angegebene Aktion durchgeführt hat, gelten Eskalationen als abgeschlossen.

Bei der Erstellung einer Eskalation können Sie:

• die Zeit, an der die Eskalation fällig wird, festlegen.
• eine Nachricht festlegen, die gesendet wird, wenn die Eskalation fällig geworden ist (optional).
• die neue Priorität für den Prozess definieren, falls die Eskalation fällig geworden ist.
• die neue Farbe bestimmen, falls die Eskalation fällig geworden ist.
• die Person oder die Gruppe angeben, an die Sie den Prozess erneut weiterleiten wollen, wenn die Eskalation fällig geworden ist.

Eine Eskalation kann mit definierten Statusangaben innerhalb eines Prozesses verbunden sein. Sie können aus diesem Grund nur Elementen Eskalationen hinzufügen, die innerhalb eines klar definierten Prozesses verwendet werden.

Eskalationen werden in der Regel verwendet, um sicherzustellen, dass bestimmte Aktionen durchgeführt werden. Dazu könnten Maßnahmen und Aktionen wie beispielsweise das Aussenden eines Technikers zu einem Kunden oder die Bestellung von Ersatzgeräten zählen. Darüber hinaus sind Eskalationen als Warnungen für drohende Nichteinhaltungen von Reaktionsebenen nützlich.

Bei jeder Ausführung des Background Service werden maximal 1000 Eskalationen verarbeitet. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieses Service finden Sie in der Installationsanleitung.

Prozesse können jeweils ihre eigenen Eskalationen aufweisen. Das gilt auch für Weiterleitungen, Tasks und Task-Weiterleitungen, die mit diesen Prozessen verbunden sind. Sollten die Eskalationen der Weiterleitungen, Tasks oder Task-Weiterleitungen später als die der Prozesse fällig werden, wird ein Eskalationskonflikt mithilfe des folgenden Symbols angezeigt: .