Zeitzonenzuordnungen

Zeitzonen werden mithilfe des Zeitzonenindex gehandhabt, der Sommerzeiten berücksichtigt. So wird beispielsweise die Zeitzone (UTC-5.00) Eastern Time (U. S. A. und Kanada) der festgelegten Sommerzeit entsprechend angepasst, während die Zeitzone (UTC-5.00): Bogota, Lima, Quito keine Sommerzeitänderung erfährt, obwohl der gleiche Zeitversatz zu UTC vorliegt.

Die Zeitzone für ein Service Level Agreement (SLA), Operational Level Agreement (OLA) oder einen Underpinning Contract (UC) ist mit dem auf der Reaktionsebene angegebenen Kalender verbunden. Das bedeutet, dass die Eskalationsberechnungen einer Reaktionsebene auf dieser Zeitzone basieren, egal wo sich Analysten, Endbenutzer oder CI (Konfigurationselement) geografisch gesehen befinden.

Diese Zeitzonenzuordnung kann jedoch mithilfe des Service Level Managements geändert werden. Sie könnten dem CI-Fenster beispielsweise das Zeitzonennamensattribut hinzufügen und so jedem einzelnen CI eine Zeitzone zuordnen. Sie könnten dann die Zeitzone für einen RA, OLA oder UC der Zeitzone für die CIs zuordnen. Das würde bedeuten, dass die Eskalationsberechnungen der Reaktionsebene auf der Zeitzone basieren würden, wie sie für das betroffene CI eingestellt wurde – mit anderen Worten, es würden unterschiedliche Eskalationen für ein CI in New York als für einen in Hamburg berechnet, auch wenn beide zu dem gleichen RA, OLA oder UC in London protokolliert wurden.

Nehmen Sie beispielsweise ein CI, für das eine Zeitzone UTC-5 angegeben wurde, und ein anderes CI mit einer Zeitzone, die der UTC entspricht. Die Startzeit des dem OLA zugeordneten Kalenders ist auf 0900 und die Endzeit auf 1700 eingestellt. Die Zeitzone für das OLA ist der Zeitzone für das CI zugeordnet. Für beide CIs werden zwei Incidents um 0900 UTC protokolliert.

  1. LONDON UTC –Support-Stunden 0900 bis 1700
  2. NEW YORK UTC-5 – Support-Stunden 0900 bis 1700 (1400 bis 2200 GMT)

Für den Server bei UTC ist die 1-Stunde-Eskalation bei UTC = 1000; für den Server bei UTC-5 beginnt die Eskalationsberechnung erst dann, wenn die Ortszeit 0900 (1400 UTC) Uhr ist. Die erste Eskalation für diesen Server ist deshalb um 1500 UTC oder um 1000 Ortszeit. Beide Eskalationen erfolgen also zur gleichen Ortszeit (1000), aber nicht zur gleichen Zeit in UTC.

Sie können als Alternative dazu auch die Zeitzone für das OLA mit der Zeitzone für den auf der Reaktionsebene festgelegten Kalender verbinden und diese Zeitzone auf UTC einstellen. In diesem Fall würde die erste Eskalation für beide Incidents um 1000 UTC erfolgen (0500 Ortszeit für den Server in New York).

In addition, you can specify that a specific time zone is used for specific users, analysts, customers and so on. Ein Zeitzonenattribut kann jedem Geschäftsobjekt hinzugefügt werden, das in Verbindung mit SLAs (Service Level Agreements) verwendet wird.Dieses Attribut hat dann Vorrang vor der in Ihrem Kalender festgelegten Zeitzone.

Diese Attribut muss bei der Erstellung vom Datentyp Zeichenfolge (String) sein, und es muss „Zeitzone“ (Timezone) als Unterdatentyp-Eigenschaft eingerichtet werden. Weitere Informationen zum Erstellen von Attributen finden Sie im Designer-Handbuch.

Sie können die Zeitzonenzuordnung nur auf der obersten RA-, OLA- oder UC-Ebene einrichten – es kann keine unterschiedlichen Zeitzonenzuordnungen für verschiedene einzelne RAs, OLAs oder UCs geben. So müssen beispielsweise alle Incident-Weiterleitungs-OLAs die gleiche Zeitzonenzuordnung aufweisen.

So ändern Sie die Zeitzonenzuordnung:
  1. Starten Sie die Komponente Administration.
  2. Blenden Sie im Service Level Management-Baum den Ordner Vereinbarungen und dann das entsprechende Modul ein.
  3. Blenden Sie den entsprechenden Order Prozess oder Weiterleitung ein und wählen Sie dann den Ordner des gewünschten Vereinbarungstyps, wie zum Beispiel den Ordner SLAs (Service Level Agreements).
  4. Klicken Sie in der Liste Aktionen auf Zeitzonenattribut festlegen.
    Das Dialogfeld zum Festlegen von Zeitzonenattributen wird angezeigt.
  5. Blenden Sie im Baum Attribute den gewünschten Zweig ein und klicken Sie auf Zeitzonenname.
    Das Feld für das ausgewählte Attribut wird aktualisiert.
  6. Klicken Sie auf OK.
    Die Zeitzone für alle Verträge, OLAs oder RAs in diesem Ordner wird dem ausgewählten Attribut zugeordnet.